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大酒店管理优质服务基础知识

第一篇你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗？

服务功者

*态度积极，乐观

*确实喜欢与人一起工作或为他人工作

*能把顾客而不是自己置于“舞台中心”

*精力充沛，办事迅速

*把自己的工作看作是一种人际关系的职业

*富有灵活性，喜欢新的要求和实践

*认为客人总是对的（即使客人不对）

服务失败者

*神情沮丧或容易生气

*宁愿单独工作或与“东西”共事

*喜欢自己为焦点

*办事拖拉

*认为工作技巧比让顾客满意更重要

*办事按部就班

*要求别人知道他是对的

有效服务与无效服务的差别在于感受，诚意，态度和人际关系技巧的

不同。

记住：优质服务的技巧是后天培养的，而不是天生的。

第二篇什么是优质服务

优质服务是指通过始终如一的满足和超越顾客期望来为顾客创造

一种可预见的积极经历和体验。

优质服务涉及两个基本特性：程序特性和个人特性。

程序特性指提供产品和服务的方法和程序。

个人特性指在与顾客交往时采用怎样的态度，行为和语言技巧。

服务的四种类型:

类型冷淡型生产型友好型优质型

服程序面个人面程序面个人面程序面个人面程序面个人面

务慢不敏感及时不敏感慢友好及时友好

特不一致冷淡高效缺乏感不一致优雅高效优雅

点情

无组织缺乏感统一疏远无组织有兴趣统一有兴趣

情

混乱疏远不感兴混乱机智机智

趣

不便不感兴

趣

给顾客我们不关心你你是一个数字，我我们在努力，但实我们关心你，并提

的信息们在此对你进行在不知道该做什服务满足你

排列么

第三篇优质服务的四个步骤

服务功的标志不是一次服务功的满意，而是塑造忠诚顾客。

步骤一：对顾客显示积极热情的态度

态一度.：

1.态度是心灵的表白。这种心灵表白受感情思想和行为

倾向的影响。

2.一般来说，你对别人什么态度，别人对你也是什么态

度。

二显.7K积极热情的态度，需要

注重外表

你永远没有第二次机会为顾客创造“第一印象”。第一印象至关

重要，因为没有第二印象可言！

你的个人印象越好，你的态度就显得越积极。

*发型，头发修饰：合适的长度和清洁度。

*个人清洁习惯：注意身体，手，指甲，牙齿的清洁。

*衣服和饰物：合适的穿着打扮；皮鞋光亮；衣服干净整齐。

*总体修饰：外表在工作上要职业化。

*头脑敏锐：意味着显示了积极的个人形象。

注重形体语言表达

*昂首阔步。

*手臂摆动自然而不矫揉造作。

*面部表情放松并得到很好的控制。