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茶楼管理手册

一、岗位职责

大堂经理岗位职责

直接上级：总经理

直接下属：茶楼服务领班

工作职责：

1、拟定茶楼每月/周工作计划，报总经理审核，按审核结果分阶

段实施。

2、负责督导茶楼领班、服务人员日常工作，对茶楼人员进行工作

安排及绩效评估,按部门制度实施奖惩。

3、根据各项营业情况合理安排员工工作、休息时间，作好排班、

考勤记录。

4、拟定茶楼员工在岗培训计划及相关课程安排，确保茶楼员工心

态积极、技能娴熟、知识及时更新，保持最佳服务状态。

5、做好营业时间内的现场监督、巡查，对顾客投诉事件的进行及

时有效处理，确保宾客满意度的最大化。

6、组织好茶楼的接待工作，对重要客人给予特殊关注或亲自服务。

7、积极与客人沟通，征求客人反馈意见及建议，保持良好的客户

关系。

8、配合财务部对茶楼服务用品，消耗用品及固资产进行控制和管

理。

9、熟悉电脑和收银系统知识，协助财务部作好收银工作。

10、保持与餐厅管理人员的联系，对合作工作积极配合完成。

11、完成副总经理交派的其它工作。

服务领班岗位职责

直接上级：大堂经理

直接下属：茶楼服务员

工作职责：

1、负责对本班工作任务进行组织安排，指挥和实施，确保其顺利

完成。

2、召开班前/班后会，督导本班员工的服务标准、仪容、仪表、

清洁卫生、工作纪律的落实。

3、熟悉每位服务员，掌握他们的性格特征，关心员工生活，工作

上加强管理，做到宽严适度，树立团队意识。

4、在每班营业前对茶楼各岗位准备工作，物品、用品准备情况按

规范标准作检查，确保工作的正常进行。

5、协助大堂经理对员工请/消假时间的核查和日常考勤的管理。

6、对简单顾客投诉事件作现场处理，并将处理结果及时上报。

7、对客人帐单、退单赠送项目等内容负责检查、核对，对职权范

围外的处理要向大堂经理请示，同意后才执行。

8、做好班次之间的工作交接，详细了解客情及消费情况，确保无

疏忽、无遗漏，做好交接班记录。

9、负责本班经营的正常运作，掌握客源资料及消费能力和特点，

鼓励员工为公司创收。

10、协助大堂经理完成其它工作。

服务员岗位职责

直接上级：服务领班

工作职责：

1、按公司规定着装，保持个人清洁卫生，仪容仪表符合公司要求，

在对客服务中经常保持微笑，服从上级的工作安排。

2、与其他人员分工协作，负责茶楼各部分的清洁打扫，餐用具、

娱乐用设施摆放和维护。

3、负责服务接待客人，熟悉茶品、饮品的制作方法，味道特点及

出品的大致时间，了解相关文化背景；能熟练为客人介绍茶文化知识。

4、搞好茶楼环境卫生，按标准擦拭餐具和服务用具，并做自我检

查。

5、及时安排到店客人到相应座位，不怠慢客人；按客人要求出品，

有特殊情况要请示客人，作适当推销。

6、主动巡台，了解客人需求，根据实际情况控制服务频率，做到

客人满意。

7、提前为客人准备好帐单，核对清楚，唱买唱收，保证准确无误。

8、客人离开后立刻清理台面，做好翻台，准备接待下一批客人。

9、主动与客人沟通，征询客人意见，及时向上级汇报。

10、餐厅营业结束后，做好各部分收尾工作。

茶艺师岗位职责

直接上级：大堂经理

工作职责：

1、严格遵守各项规章制度，对食府环境卫生，设施、设备有义务

做好保护、卫生工作。

2、严格把好操作技艺的质量关，绝对避免烫伤客人事故发生。

3、务必使客人在品茗期间能有耳濡目染的茶文化享受气氛。

4、对所有客人热情、周到，见到上级、同事要打招呼或问候。

5、工作积极、主动、勤劳、诚实做好每日相关岗位的开市与收市

工作；

6、对营业现场不间断巡视，随时服务客人，若客人对茶品有疑问，

可及时向客人解释，不能解决时上报部门领导。

7、熟悉各种茶品的产地、特点、冲泡方法、制作、掌握好泡茶水

温，协助部门领导鉴别茶叶质量等；

8、协助其它岗位的工作，若须帮助及时补位；

9、经常练习自身技能技巧，若遇大型