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茶室管理规章制度

一、道德及职业素质

(一)职业道德

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情

做得尽善尽美。

3、维护茶室整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

(二)职业素质

对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理

素质。

具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

二、工作流程

(一)职业仪表

1、容貌:发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、

不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰:按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴

胸前。

3、表情:接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止:按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位

顾客。

5、卫生:注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

(二)工作程序

班前准备

提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，

提出存在的问题及注意事项。

根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保

洁，做到窗明几净、地面光洁。

(三)文明用语

礼貌用语:“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、

“没关系”、

“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语:要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX

元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语:要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、

“请

慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

4、禁忌语:切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论

顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

三、岗位职责

(一)领班

必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

1、与晚班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报经

理。

2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。

3、不得超越权限打折，需打折的必须报经理批准。

4、安排当日工作。(1)检查服务员到岗情况。(2)对茶室卫生进行检查，发现

问题及时解决。(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。(4)对昨日工作中发

生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度处理。(

5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

6、不足商品及时上货，不得影响销售。

7、负责安排茶室短期经营促销活动，报经理批准后执行。

8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

9、负责茶室各项规章制度的制定和具体实施。

10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、

门窗、房间进行认真检查。

(二)服务员

按时到岗、签到、换工装后负责将茶室内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙

发、窗台、窗帘、电话、地板。地面用拖把拖时应注意不能太湿。

所挂字画是否正齐，清点各茶具及物品是否齐全、干净。

每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑

脸相应:“欢迎光临，您几位，请问是否预定,”，领位时，步态端庄，吐字清

楚，介绍收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。

如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名，

如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未

经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人。

点茶:要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡

法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向

客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声:“谢谢，请您稍

等”。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得