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酒店的服务项目和基本设施

(一)酒店的服务项目

酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分.一般情况下，星级越高,服务项目越多、越全.星栈酒店服务项目有以下几个方面：

1、接待服务项目

如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等.

2、客房服务项目

客房出租及房内冷热水供应,电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。

3、餐饮服务项目

包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。

4、商场服务项目

出售各种商品，如日用品、食品、旅游纪念品、工艺品、文化用品、图书、鲜花等。

5、汽车出租服务项目

旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等.

6、其他服务项目

如多功能会议厅等,停车场100个停车位以上

（二）酒店的基本设施

酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次.无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面:

1、前台接待设施

具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台(含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。

2、客房接待设施

具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人房、标准房、商务房、休闲房、和丽人房等。

客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如:梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫)、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间,卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜)、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调;每间房间都配有电话,可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话;每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器(纸)等。

3、餐饮接待设施

具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、会议厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。

4、商品销售服务设施

根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其经销的商品.

5、酒店经营保障设施

（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施,供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。

(2)安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。

(3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。

酒店的机构设置与基本岗位职责

(一）酒店的机构设置

酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行,因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同,机构设置不完全一致,但基本的部门和机构不会有很大的差别。

(二）酒店的管理层次和管理原则

1、酒店的管理层次

酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶,由宽到窄.管理的幅度则是越往上层,管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识.酒店一般分为四个层次：

（1）服务员操作层

酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件.总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班)负责。

（2）督导层

主管（领班）主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管(领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务.特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责.

（3）部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时,还