客户服务投诉处理预案.doc

客户服务投诉处理预案

TOC\o1-2\h\u13155第1章投诉处理预案概述 4

3951.1投诉处理目标与原则 4

219281.1.1投诉处理目标 4

200361.1.2投诉处理原则 4

131911.2投诉处理流程及职责划分 4

196241.2.1投诉接收 4

174031.2.2投诉分类 4

321431.2.3投诉处理 4

315151.2.4投诉反馈 4

104491.2.5职责划分 5

32018第2章投诉接收与分类 5

140352.1投诉接收渠道 5

148352.2投诉分类标准 5

254982.3投诉信息记录与整理 5

16641第3章投诉初步评估 6

326133.1投诉性质判断 6

203243.2投诉紧急程度划分 6

207563.3投诉处理优先级设定 6

32103第4章投诉响应与紧急处理 7

43414.1紧急投诉处理流程 7

180904.1.1当收到客户投诉时，客户服务部门应立即进行初步评估，判断投诉的紧急程度。对于紧急投诉，应立即启动紧急处理流程。 7

262724.1.2紧急投诉处理流程包括以下步骤： 7

196994.2投诉响应时间要求 7

274014.2.1对于一般性投诉，客户服务部门应在收到投诉后24小时内给予回复。 7

293194.2.2对于紧急投诉，客户服务部门应在收到投诉后2小时内给予回复，并在4小时内提供初步解决方案。 7

307204.2.3对于涉及重大利益或影响广泛的紧急投诉，客户服务部门应在收到投诉后1小时内上报公司领导，并在公司领导指导下制定解决方案。 7

41354.3投诉处理人员调配 7

63144.3.1客户服务部门应根据投诉的类型、紧急程度和涉及部门，合理调配投诉处理人员。 7

276934.3.2对于紧急投诉，应优先安排具备相关经验的人员进行处理，保证投诉得到及时、有效的解决。 7

191244.3.3鼓励部门间协作，共享资源，提高投诉处理效率。在必要时，可从其他部门临时调配人员支持投诉处理工作。 7

8604.3.4定期对投诉处理人员进行培训，提升其业务素质和处理投诉的能力，保证为客户提供高质量的服务。 7

32348第5章投诉调查与责任认定 8

310705.1调查方法与步骤 8

295715.1.1投诉接收 8

302155.1.2初步审查 8

174925.1.3调查实施 8

76345.1.4证据整理与分析 8

128885.2责任认定依据 8

18505.2.1法律法规 8

125185.2.2企业内部管理制度 8

235135.2.3服务标准与承诺 8

164635.3投诉涉及部门协同处理 8

29265.3.1跨部门协作 9

18535.3.2信息共享与沟通 9

266895.3.3跟进与反馈 9

17424第6章投诉解决方案制定 9

326396.1解决方案类型及适用场景 9

159506.1.1立即解决型 9

218826.1.2调查处理型 9

246686.1.3协商解决型 9

115126.1.4转交第三方处理型 9

92306.2解决方案制定原则 9

312246.2.1合法合规原则 9

43256.2.2客户利益优先原则 10

254896.2.3公平公正原则 10

166116.2.4及时高效原则 10

55936.3解决方案审批流程 10

187876.3.1投诉部门制定解决方案 10

276386.3.2投诉部门负责人审核 10

39296.3.3相关部门会签 10

316886.3.4总经理审批 10

27886.3.5方案实施 10

60906.3.6案例总结 10

23575第7章投诉处理实施 10

166737.1解决方案执行步骤 10

254437.1.1验证投诉 10

48447.1.2问题分类 11

251057.1.3制定处理方案 11

146777.1.4实施处理方案 11

29737.1.5反馈处理结果 11

230337.2投诉处理过程中的沟通与协调 11

304637.2.1内部沟通 11

165297.2.2