年度中国汽车市场调查报告样本.doc

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题目：

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中国汽车满意度

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关键字：用户满意度、标准、市场调查

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整理：朱竞

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资料起源：J.D.Power、SOHU

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序言

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当今市场，产品质量不停优化、科技技术日新月异，消费者购置产品和服务期望也在不停提升。即使达成了新质量和用户满意度标准，用户期望也会提升。在新版ISO9000中，明确提到质量不仅要达成用户需求，还要超越客人潜在需求。管理营销理念更新带来质量改善和期望提升连续循环，并迫使各企业不停地重新评定她们产品质量和服务水平。这是社会进步，人类福音。合理评价行业标杆在哪里呢？

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J.D.PowerandAssociates（文尾对该企业有具体介绍）每十二个月全部会对全世界数以百万计消费者进行调研，搜集她们对很多行业产品和服务感受和期望，并应制造商和供给商要求向其提供估计，从而让当今信息更为灵通消费者满意。该企业进行独立调查可向相关企业提供有价值信息，帮助她们依据用户意见愈加好地了解她们优点和不足。在全球市场上，J.D.PowerandAssociates信息已使关键制造商和服务提供商在提供令用户满意产品质量方面得到显著进步，促进了行业发展并教育了消费者。

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中国汽车行业井喷到急刹，标志着行业从粗放性生产经营管理逐步向精细用户化管剪发展。J.D.PowerAsiaPacific自开始在中国开展基于消费者汽车行业调查，并首次公开公布汽车调查项目中四项结果，这些数据有利于填补在全程购车经历中用户期望值和用户满意度之间差距。快速成长中国市场正在经历着汽车制造商生存、发展、消亡、整合重大搏弈，不管对于本土品牌还是国际品牌来说，要适应日益加剧竞争环境和了解新消费者间细微差异全部是一项挑战和必需。

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本文就从J.D.PowerandAssociates公布中国汽车行业满意度入手，探讨汽车行业部分问题。

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汽车满意度多个关键指标：

销售满意度调研(SSI)

用户和一个品牌第一次互动始于在经销商那里购置新车过程。销售满意度调研从用户角度提供了一个对其购置经历全方面分析。这项调查能够衡量经销商开展销售业务能力，包含产品介绍、价格谈判、融资和保险操作和汽车交付，还能够帮助从业者洞察用户需要和期望，并提供提议以改善销售步骤。这反应出汽车厂家网络管理能力。

新车质量调研(IQS)

汽车质量仍然是区分不一样汽车品牌消费者一个关键原因。IQS基于车主汇报其在购车后2到6个月碰到问题向制造商和供给商就新车质量提供深层次诊疗信息。该调查以每百辆车问题数量(PP100)为标准进行测评。无疑这是产品质量试金石。

汽车性能、运行和设计调研(APEAL)

APEAL调查可得出在购置新车2-6个月内，该车让消费者所喜爱或不喜爱特征。新车买主评价包含八类车及100余项属性。该调查可帮助汽车制造商和供给商研发创新产品，判别是使消费者兴奋和喜悦设计特征，并了解这些特征相对关键性。

售后服务满意度调研(CSI)

CSI调查可就经销商提供保养和维修服务用户满意度得出结论。具体内容包含车主在购车12-18个月内对经销商服务部门感受，保修经历和在保养和维修问题上经历。该调查还针对用户对服务时间、经销商位置、预约经销商难易程度和是否满意服务态度等方面进行研究。该调查对用户满意度对用户忠诚度和拥护度影响提供提个独特视野。

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数据

销售满意度SSI

关注对象：汽车厂家、汽车经销商、消费者

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中国销售满意度指数调查基于购车2-6个月内用户对销售满意度评价，以26个品牌4,576个新车买主反馈信息为基础，实地调查完成于3-5月。该指数基于用户在6个方面感受，这些因子全部有权重以反应什么是中国驾车者最为关键，按关键性排序分别为：交车过程，销售人员，经销商设施，交车时间，交易条件，和书面文件。SSI总分为1000分。分数越高，表明对销售过程满意度越高。

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奥迪在中国汽车销售满意度指数方面排名第一。奥迪总销售满意度指数排名最高(815分)，在经销商设施、销售人员和交车过程方面优于全部其它品牌。天津一汽紧随奥迪以后排名第二(809分)，在交易条件、书面文件及交车时间方面较优。一汽马自达以798分位列第三。

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调查同时表明，中国汽车消费者越来越多地经过互联网寻求新车信息。自以来，将互联网用于新车购置过程百分比增加了24%。尽管在线购车尚无法实现，很多经销商和制造商还是向消费者提供网上搜集信息机会。千万不能忽略网络这种新媒体威力。

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经销商越来越了解较高用户满意度来自良好销售和交车程序，经销商反过来不仅从用户对品牌忠诚度方面受益，还会从用户以后再次购车或接收汽车服务中受益。新车买主对经销商交车时间、交车过程和销售人员最为满意