国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准-原版.docVIP

国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准一、专业名称（专业代码）客户信息服务（090900）二、入学要求初中毕业生或具有同等学力者三、基本学制3年四、培养目标本专业主要面向现代服务业（通信、零售、旅游、酒店、金融、保险、物流等）的政府机关和企事业单位，培养德、智、体、美全面发展的，适应社会主义市场经济发展和现代企业需要的，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、质量管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、计算机水平、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事客户信息服务工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的高素质劳动者和应用型技能人才。五、职业范围序号对应职业（岗位）职业资格证书举例专业（技能）方向呼叫服务员（国家职业资格四级）1座席员座席服务普通话等级证书（二级乙等及以上）班组长、质检员客户服务管理师（国家职业资格四级）2运营管理数据分析员、培训师普通话等级证书（二级乙等及以上）六、人才规格-1-

国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准本专业毕业生应具有以下职业素养（职业道德和产业文化素养）、专业知识和技能：（一）职业素养1．具有良好的职业道德、职业意识和职业行为；2．具有较好的沟通能力、表达能力和团队协作精神；3．具有较好的信息敏感性和信息获取辨别能力；4．具有较强的抗压能力和责任感。（二）专业知识和技能1．了解服务外包、呼叫中心领域基本知识；2．掌握本专业所必需的文化基础知识和专业基础知识；3．熟悉呼入、呼出业务流程；4．掌握电话销售的基础知识；5．掌握处理客户投诉的基础知识；6．掌握报表制作基础知识；7．熟练操作呼叫中心实训系统；8．掌握话术设计技能；9．能够与客户进行良好的沟通，并对信息进行记录反馈；10．能够制作简单的业务报表、分析报表；11．能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）。座席服务（方向）：1．了解座席服务的基本流程，通过倾听，了解客户所反映的问题；2．掌握座席基本技能，能根据客户需求为客户提供最佳解决方案或多种选择方案；-2-

国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准3．具备编辑脚本内容的能力，准确运用产品及业务知识处理客户异议及投诉的能力。运营管理（方向）：1．了解客户信息服务运营管理的基本工作内容和工作流程；2．掌握人员管理、流程管理、绩效管理、现场管理、质量管理的相关知识；3．具备对现场各部门进行协调及应对现场突发事件的基本能力。七、主要接续专业高职：呼叫中心服务与管理、客户服务管理、市场营销、电子商务本科：工商管理、市场营销、电子商务八、课程结构坐席服务（方向1）运营管理（方向2）1.电话营销1.呼叫中心班组长2.呼叫中心呼入业管理务能力训练2.呼叫中心运营管专业方向课专业选修课3.呼叫中心呼出业理专务能力训练3.呼叫中心质量管1.客户关系管理4.呼叫中心综合能理与控制业力实训4.培训师能力训练(2.统计学基础TTT)技3.商务应用文能4.业务执行能力普客户客户电子市场客户客户情绪管课专业核心课通沟通服务商务营销心理信息理与压话技巧礼仪概论基础学常识力舒缓职业职业道经济政哲学计算机体育社会生涯德与法治与社与人语文数学英语应用基与健能力其它公共基础课规划律会生础康训练-3-

国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准九、课程设置及要求本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课。公共基础课包括德育课，文化课，体育与健康，艺术，以及其他自然科学和人文科学类基础课。专业技能课包括专业核心课和专业（技能）方向课，实习实训是专业技能课教学的重要内容，含校内外实训、顶岗实习等多种形式。（一）公共基础课序号课程名称主要教学内容和要求参考学时依据《中等职业学校职业生涯规划教学大纲》开设要求，注重培养学生正确的职业理想和1职业生涯规划职业观、择业观、创业观以及成才观，形成36职业生涯规划的能力，提高职业素质和职业能力等在本专业中的应用。依据《中等职业学校职业道德与法律教学大纲》开设要求，注重培养学生道德情操、职2职业道德与法律36业道德意识、职业道德行为习惯、法律常识、法治观念等在本专业中的应用能力。依据《中等职业学校经济政治与社会教学大纲》开设要求，注重培养学生马克思主义的相关基本观点和我国社会主义经济建设、政3经济政治与社会36治建设、文化建设、社会建设的有关知识，提高思想政治素质和坚定走中国特色社会主义道路的信念，提高辨析社会现象、主动参-4-

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