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提高西安芙蓉阁酒店个性化服务的措施研

究-旅游管理论文-管理学论文

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酒店个性化服务论文第四篇：提高西安芙蓉阁酒店个性化服

务的措施研究

摘要：酒店业是旅游业的三大支柱之一，经过40余年的发展，

目前整个酒店业已经出现了供过于求的局面，酒店业的竞争非常激烈，

因此，在某种意义上，提供个性化的服务成了同级别酒店竞争的核心

竞争力。本文以西安芙蓉阁酒店为研究对象，采用文献分析、实地调

研以及问卷相结合的方式，对酒店的个性化服务现状进行分析，发现

西安芙蓉阁酒店的个性化服务存在推广不到位、服务意识缺乏等问题，

针对问题，本文从酒店对于个性化的服务，服务的意识，还有累积客

人的信息等方面提出了改善措施。

关键词:芙蓉阁酒店;个性化服务;问题;

绪论

随着旅游业的快速发展，消费者的旅游体验和旅游经验增多，

从而对于旅游服务的要求也更高，这导致标准化的服务越来越难满足

游客的个性化需求，因此个性化服务成为必然，作为旅游业主要支柱

的酒店业，其提供的服务也必须从标准化走向标准化与个性化服务相

结合的阶段，以适应游客的需求。

相关研究综述

（一）酒店个性化服务

1.概念

个性化服务是指服务人员为顾客提供有个人特点的差异化服

务，以便让接受服务的人有自豪感和满足感，从而留下印象，并应得

忠诚，成为回头客；酒店个性化服务也就是酒店服务人员通过为顾客

提供有个人特点的服务获得客人好感，成为酒店忠诚客户的服务。

2.形成过程

个性化服务总共需要经历Trust、Value、Emotion、Vision4个

过程。

第一步是Trust，信任是托付的前提，那么对于信任中的含义

就是要对待他人需要诚实、需要正直，并且信守承诺；第二步是Value，

在建立了好感以及信任的基础上，要让顾客可以感觉到你的价值；第

三步是Emotion，与顾客建立具有情感的银行账户。情感和品牌是

Emotion的一个关键词；第四步是Vision,Vision是一个酒店更加长远

的规划、发展的前景、资源的互换的一种方式。

（二）酒店标准化服务与个性化服务的关系

通常酒店的服务是分为两种，即标准化服务及个性化服务，

它们之间是互相补充关系。

标准化的服务注重的是规范以及严谨的程序，个性化的服务

主要是在于服务的灵活性上以及应变能力上，酒店的标准化是一个系

统的流动的过程，它由环环相扣的每一个细小的环节进而构成，酒店

的服务的人员把良好的一个服务的技能一丝不苟地去体现在整个服

务的全部过程中以及各个细节当中，其主要是对于酒店的整体的形象

感觉和效率性；个性化的服务提倡的主观的能动性和效益是以人为经

营的对象，由特殊的性质去决定整体的酒店的形象的一个重大意义，

它不仅仅可以适应目前的市场的竞争的必要的手段，而且还是酒店的

自身的发展的一个长远的大计。

西安芙蓉阁酒店个性化服务现状分析

（一）西安芙蓉阁酒店简介

西安芙蓉阁酒店位于曲江，于2018年开业，是由瑞麟君府置

业有限公司打造的一座以诗画为主题，突出气象的涉外酒店。其主

要的楼体要分为勤政楼以及紫云楼，由东、西两个庭组成。酒店的客

房从不同的风格上体现出了的气息，中式餐厅通过不同的风格在包

厢体现、通膳坊零点餐厅及丝路西餐厅。西安芙蓉阁酒店的大厅设有

大堂吧、茶室、行政酒廊等各种休闲场所；拥有五个多功能会议室，

分别为芙蓉厅，圣书厅，锦囊1，锦囊2等，在负一层的康体中心具

有恒温泳池、酒店专属的房及棋牌室。

（二）西安芙蓉阁酒店个性化服务现状调查

1.西安芙蓉阁酒店个性化服务问卷调查统计

要想准确的了解顾客对酒店个性化服务的评价，需要依靠调

查获取第一手资料。此次调查的主要是以问卷的形式进行。调查问卷

共发放150份问卷，收回了120份，剔除有问题问卷，有效的调查问

卷100份，回收的效率为80%，有效率为60%。

在整体上来说，在被调查的100个人当中，其中有65名是男

性，剩下的35名是女性，年龄在2535之间的人数，是占据总人数的

75%，年龄最大的为55