系统维运维护方案.docx

维护方案

1、日常维护方案

我司针对科技高校拟选购校内网建设与维护服务实际状况，设计其维护保障解决方案。该方案除了为客户供应用户现场服务、上门检修服务、技术专家支持服务、网络及计算机等相关周边保障设施维护服务等内容外，同时针对科技高校的业务特点成立专项项目小组，供应快速现场技术支持服务、网络巡检、软件版本评估等网络运行管理支持，将特殊指派特地的运营经理及技术专家团队为科技高校供应对口支持，把一般维保服务以响应为主变以主动预防为主，力图全方位满足科技高校网络的稳定运行的服务保障要求。

维护范围：

完成日常网络线路检测、故障排查、资产清点标注、网络相关设施(含多媒体设施)的日常维护与调试使用、网络设施基本配置与安装调试等。要求驻场工程师具备相应的专业技术力量，能够胜任本职工作；人员确定后不得随便更换，确保工作的持续性，具体内容包括。

(1)硬件设施日常维护；

(2)设施迁移、添加、变动；

(3)硬件性能测试；

(4)故障诊断及排解。

(5)硬件升级与备件更换；

(6)定期环境与设施状态巡检；(7)日常运行报告；

(8)定期巡检报告；

(9)报障处理报告；

(10)运维数据备份；

(11)网络相关设施(含多媒体设施)调试使用。

多媒体设施工程师工作内容：完成多媒体(含才智教室)教室设施(含电脑、投影、大屏等)的日常维护与调试使用，具体内容包括

(1)硬件设施日常维护；

(2)设施迁移、添加、变动；

(3)硬件性能测试；

(4)故障诊断及排解。

(5)硬件升级与备件更换；

(6)定期环境与设施状态巡检；(7)日常运行报告

(8)定期巡检报告；

(9)报障处理报告；

(10)运维数据备份；

(11)多媒体设施(电脑、投影、显示器等)调试使用。

1.1故障处理流程

工作流程及要求

1、核心层网络设施至用户终端计算机系统的故障修理

1)网络设施的故障诊断及修理，含设施的更换上架及保养；

2)墙面端口模块物理损坏后的检测及更换模块；

3)设施间到用户房间墙面端口的线路检查及维护；

4)用户计算机终端的故障维护；

5)定期设施间的巡检工作；

6)仔细做好维护纪录，修理结束后，维护人员应完整填写修理单，并经甲方用户签字确认，填写服务态度满足度调查表。并建立相应的业务档案，每周与甲方管理人员沟通沟通

7)依据甲方要求，做好零星信息点的安装和业务档案纪录；

2、其他

1)全部修理工作单要求用户签字确认；

2)熟识用户单位的网络拓扑结构，准时对消失的线路故障进行排解、处理；对不能或无法处理的问题快速报告相关管理人员并提出自己的处理意见；

3)乙方应设立专用服务电话受理甲方用户故障报修，服务电话应支配专人负责，精确填写故障报修纪录，并准时分派给相应维护人员执行；

4)在涉及区域的核心、汇聚交换机及重大工程或网络大规故障时，能增派人员协作用户单位完成相应的网络保障工作；

5)维护所需易耗品(如信息面板模块)由我单位供应，并建立完善的台帐；

6)我单位将充分考虑甲方用户特点，就全区的计算机客户端系统维护需求，供应一套全面具体并切实可行的服务方案，该方案至少包括以下几方面：实施项目服务的组织架构、服务标准体系和法律规范、维护服务工作流程和质量掌握、维护人员及组织的绩效考核、人员稳定方法及替换方案、重大或紧急任务的应急处理等部分。

常见故障的处理流程

网络设备巡检发现问题

运维工程师立即前往楼层处理

是

正常上网

运维工程师将

处理过程及结

果记录在报障

管理平台上

用户报修

客服记录用户相关信息：故障现

象、故障地点、联系方式

指派工程师处理

工程师电话沟通用户是否解决

否

工程师与用户约定上门服务时间，驻场工程师按约定时间上门处理

用户PC端、网线问题维护处理

为楼层交换机或AP故障

等待工程师与您联系(一般两小时内解决)

特殊状况(故障高发、病毒爆发、突发大事、重大会议等),除日常运维服务人员正常保障，我公司将依据需要增加现场服务人员，确保各项保障工作可以顺当开展；并听从网络管理人员支配的临时加班任务及交办的其他相关任务，完成工作后马上向任务支配人员反馈。为保证支配的工作任务可顺当完成，我公司将按以下流程执行：

用户相关工作

用户相关工作安排

沟通确认工作续签(完成时间、要求等)

工作任务分析

制定工作计划并按计划实施

非个人可以胜任的

实际工作与工

作要求产生偏

差

向公司反馈请求协助

向工作安排者

反馈，请求调

整计划

工作完成

向工作安排者反馈相关情况

1.2资料管理措施

网络运维服务的本质就是运维服务阅历的积累与传承，我公司多年来始终从事网络运维服务，也积累肯定的服务阅历。我公司将会在入场后对用户单位的相关运维资料进行进一步整理，形成运维工作指导手册，目的是