大酒店危机管理手册样本.doc

危机管理手册

CrisisManagementManuaL

紫微京城大酒店

1月1日

目录

一、治安消防类

1、突发事件应急预案............................................3

2、消防火灾应急预案............................................5

3、夜间消防应急预案...........................................13

4、通常性受伤事故处理应急预案................................16

5、治安暴力恶性事件应急预案...................................18

6、发觉通缉协查对象应急处理...................................20

7、有意滋扰醉酒肇事应急预案...................................21

8、伤亡事故应急预案...........................................23

9、对爆炸可疑物处理预案.....................................24

10、来宾发生纠纷处理预案......................................26

11、客人物品丢失处理应急预案..................................27

12、客人遗留物品处理应急预案..................................28

13、客人损坏酒店物品处理应急预案..............................29

14、对外来骚扰客人处理预案....................................30

15、对假币诈骗行为处理预案....................................31

16、防偷防盗方法处理预案......................................32

17、交通事故处理预案..........................................34

二、食品卫生类

18、食物中毒应急预案..........................................35

19、公共卫生事件应急预案......................................38

三、自然灾难类

20、地震、自然灾难应急预案....................................42

21、台风暴雨应急预案..........................................46

四、设备故障类

22、煤气泄露事件应急预案......................................49

23、电梯故障应急预案..........................................52

24、意外停电、停水、停锅炉应急预案............................53

五、大型活动类

25、重大活动（VIP）接待预案...................................55

一、突发事件应急预案

为了愈加好地防范各类突发事件发生和突发事件以后立即处理，深入增强应急处理能力，确保客人及职员人身财产安全和企业财产安全，维护正常经营秩序，据国家相关法律要求，根据《饭店管理企业突发事件应急预案》，结合酒店实际，特制订本预案。

一、突发事件分类

1、重大交通事故。

2、造成电力、燃气、供水、计算机网络、电话总机系统不能正常运行重大技术事故。

3、集体食物中毒及传染病爆发流行等公共卫生事件。

4、火灾事故或爆炸。

5、重大刑事、治安、经济案件。

6、投毒、爆炸、暴力等人为事件。

7、造成人员伤亡或设备设施和公共财产损失较大工程施工事故。

8、内部矛盾激化造成群体抗议事件及其它对企业正常运行秩序有较大影响事件。

二、处理突发事件应该遵照下列标准

1、统一指挥标准。

2、优先处理标准。

3、分级负责和协调一致标准。

4、局部服从全局标准。

三、突发事件应急处理指挥体系

1、成立突发事件处理应急指挥部，指挥部是企业处理突发事件决议机构，其任务是对各经营部门、工程维修部门、职能部门进行统一组织、统一指挥、协调作战。

2、指挥部下设办公室，由总经办主任负责。工作人员由总办人员组成，关键职责是传达指挥部命令，协调各部门行动，立即掌握事