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住户服务中心值班和交接班标准作业规程
目标
规范住户服务中心值班和交接班工作，确保向住户提供优质全天候服务。
适用范围
适适用于住户服务中心值班和交接班工作管理。
职责
服务中心副主管负责安排值班和交接班工作及值班抽查工作。
值班人员负责依据本规程进行值班和交接班工作。
程序关键点
值班
经理助理每个月底前编制完成下月《住户服务中心值班安排表》，服务中心副主管依据《住户服务中心值班安排表》进行组织及实施工作。
正常值班时间为晚6：00—10：00；
值班时关键工作：
接待住户相关咨询；
受理住户求援；
协高、调度各部门协同处理突发事件。
值班期间处理工作应遵照标准：
时效管理标准；
控制事态发展标准；
立即汇报标准。
管理员值班时纪律：
值班视同正常上班，值班员须守岗位，不得擅离；
值班时发生/发觉问题要立即处理，疑难问题应报服务中心主管决定处理方法，重大问题服务中心主管认为应报管理处经理决定，应即时汇报；
值班人员应在电话铃响三声内接听电话；
有事不能值班，须向服务中心副主管请假，经同意后，由服务中心副主管安排其它人员顶班，未同意前，不许可私自调班；
值班管理员应确保通讯设施通畅。值班热线电话标准上只许可接听，不许可拨打。
值班时权力：
有权依据事态发展调动其它部门人职员作权力；
有权采取临时有效防护方法权力。
为确保管理服务质量，管理处经理、服务中心正副主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期，不许可关手机或BB机，接到值班管理员工作汇报后，应立即帮助管理员处理问题，必需时要赶回现场处理问题。
值班管理员应将值班期间工作处理过程具体统计在《值班统计》中，《值班统计》不得撕页，统计不得涂改，统计本用完后，由管理处统一保管，保留期3年。
交接班
接班：接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作；
认真查阅上一班值班统计，问询上一班工作完成情况，如有需要继续跟进工作，应统计方便跟进；
检验区域内有没有异常情况，发觉有异常则要求交班人员做出解释，并做好统计；
交接双方在确定无误后，在上一班值班统计本上署名，并开始值班。
交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅洁净无灰尘、无杂物。
认真做好值班统计，搜集整理好相关工作证据；
将未完成工作如实向接班人员交待清楚；
相互署名后，方可离岗；
通常情况下，交班人员应将本班工作办理完成后再行交班，关键工作未处理完成，不许可交班。
服务中心副主管天天上班时检验值班统计并署名确定，值班人员应主动向副主管汇报值班工作情况。
本规程作为服务中心职员绩效考评依据之一。
统计
《住户服务中心值班安排表》；
《值班统计》
相关支持文件
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