商场服务管理手册样本.doc

北京尚座衣饰企业培训部文件培训文件编号SZ-001

商

场

服

务

手

册

编制：孙宝泉

日期：2月8日受控文件.注意保管

目录检索

1、尚座服务宗旨——————————————————————————1

2、尚座服务目标和要求———————————————————————1

3、《尚座三大纪律八项注意歌》———————————————————6

4、服务用语————————————————————————————8

5、服务标准————————————————————————————8

6、处理用户异议常见语——————————————————————11

7、收银员服务用语————————————————————————11

8、吧员服务用语—————————————————————————12

9、改衣坊服务用语————————————————————————12

10、退换货服务用语———————————————————————12

11、电话回访用语—————————————————————————15

12、尚座星级导购评选和奖励细则———————————————————15

一、【尚座服务宗旨】

真诚、爱心、文明。

服务第一、销售第二。

去满足用户真正需求。

二、【服务目标和要求】：

售前：要站在用户立场上考虑问题，为用户选到真正适合她衣饰。

售中：要做到真诚地对待用户，认真做到真诚服务到永远。

售后：要对退换货用户，表示歉意，更热情地服务。

把每一位来退货人目前来购物用户一样对待，假如同时来了两位用户，一位是购物、一位是退货，我们就先要接待那位售后人，宁可把销售时间用到退货上。服务一定是一个要是用心去做服务，要让用户高快乐兴、乐乐呵呵地走出店门。

一是对待前来退货人，我们要有一颗愧疚心，因为用户选了不适合她衣饰而增加了无须要麻烦，这其中就有我们原因。

二是对待前来退货人，我们要有感恩心，只有我们把退货事情做好了，我们才能真正地赢得用户信任和好感，才能赢得大家口碑，才能做一个二十年、五十年甚至百年老店和名店。这就是每一个前来退货人给和我们做口碑广告。

售后退货工作是一项复杂、繁琐工作，但它直接关系到品牌信誉口碑和商家市场生命。在售后退货工作中，我们尚座要把那些挑刺、找麻烦不讲理用户当成宝贝，把这些棘手售后工作做好了，我们就会把市场工作、售后工作、广告工作和促销工作做好了。

导购销售后“三要”：

一要是在用户购物后，要帮助用户具体检验一下衣饰是否有破损等质量问题。

二要是通知用户该衣饰维护保养知识。

三要是通知用户尚座退换货服务须知。

(一)、可视、可感硬件售后服务：

1、无偿咖啡水吧：

尚座店首倡一站式体验卖场文化，率先在中国导入卖场无偿咖啡消费理念。商场现场无偿咖啡供给，让消费者在时尚体验中感慨优雅。提供无偿咖啡、爆米花、果盘、热水等。

2、无理由退换货：

全部在尚座店购物，15天以内用户不满意就能够无理由要求退货退款。果断做到可退可不退给用户推；可换可不换得给用户换。真正让消费者满意消费、舒适消费、放心消费。

3、终生无偿熨烫挑边服务：

尚座店不仅要对自己用户实施这项无偿优惠服务，而且要对全部用户无偿提供无偿熨烫挑边服务。

4、无偿手提包、鞋修补服务：

为用户无偿提供手提包、鞋类通常性修补服务。

5、爱心赠品：

为用户无偿地提供包装袋、雨伞、婴儿车。

6、买贵双倍退还差价：

尚座提倡微利经营，真正让消费者满意地消费、舒适地消费、放心地消费，只要用户购置衣饰比其它零售店购置价格高，尚座就双倍退还高出差价，让每一位来尚座消费用户没有价格恐惧和忧虑。

所以对于用户退货，尚座全部会真诚售货和微笑退货，每一位用户退货全部不需要理由，尚座人所做就是来货就退。可能有人不相信这会做多久，可能有人不了解为何这么做？

“我相信人本性是善，来退货一定有原因”尚座创业者平静地说：“质量就是商品生命，退货是商家生命。”所以尚座企业在经营中坚持把质量放在首位，而不是一个时期内利润。商品质量确保了，服务信誉确保了。正是靠这种讲质量、重服务商家本分，尚座才会在消费者心目中树立了良好口碑，才会有牢靠品牌形象。

老实销售，爱心服务，是为尚座；

引领风尚生活，提倡舒适消费，是为尚座；

价格真实无欺，追求微利经营，是为尚座；

感受尚座服务，不满意就退货，是为尚座。

（二）、怎样处理用户投诉及售后服务问题

售后服务

售后服务包含我们对售出商品质量确保，所做承诺兑现是否，和随货赠品质量确保和商品修改，熨烫