企业服务与维护管理方案样本.doc

TOC\o1-3\h\z第21章服务和维护 1

21.1介绍 1

21.2用户服务 2

21.2.1目标 2

21.2.2角色和职责 2

21.2.3开启准则 2

21.2.4输入 2

21.2.5关键步骤 2

[Step1]用户服务准备 2

[Step2]接收用户要求 3

[Step3]响应用户要求 3

[Step4]后续工作 3

21.2.6输出 3

21.2.7结束准则 3

21.2.8度量 3

21.3产品维护 4

21.3.1目标 4

21.3.2角色和职责 4

21.3.3开启准则 4

21.3.4输入 4

21.3.5关键步骤 4

[Step1]产品维护准备 4

[Step2]接收并判定维护要求 4

[Step3]实施维护工作 5

[Step4]后续工作 5

21.3.6输出 5

21.3.7结束准则 5

21.3.8度量 5

21.4实施提议 5

第21章服务和维护

服务和维护（ServiceandMaintenance,SM）是指产品销售以后用户服务和产品维护。用户服务和产品维护宗旨就是提升用户对产品和对开发方满意度。

服务和维护过程域是SPP模型关键组成部分。本规范叙述了服务和维护过程域两个关键规程：

用户服务[SPP-PROC-SM-CS]

产品维护[SPP-PROC-SM-PM]

上述每个规程“目标”、“角色和职责”、“开启准则”、“输入”、“关键步骤”、“输出”、“完成准则”和“度量”均已定义。

本规范适适用于中国IT企业软件研发项目。提议用户依据本身情况（如商业目标、研发实力等）合适地修改本规范，然后推广使用。

21.1介绍

当产品开发完成并开始销售时，原开发小组应该解散方便人力资源重新分配。其中大部分开发人员将参与新项目，只需要留小部分人员从事用户服务和产品维护工作。

对于协议项目，用户服务和产品维护周期、费用等等在协议中决定。对于自主研发产品而言，通常地，用户服务和产品维护工作将连续到产品退伍。用户服务和产品维护步骤图21-1所表示。

产品维护准备实施维护工作接收用户要求响应用户要求用户服务准备接收并判定维护要求

产品维护准备

实施维护工作

接收用户要求

响应用户要求

用户服务准备

接收并判定维护要求

图21-1用户服务和产品维护步骤

用户服务关键是为用户提供和产品相关服务（如技术咨询），快速响应用户要求，给用户一个满意解答。

产品维护可分两大类：

纠错性维护。因为软件产品开发过程中测试不可能揭露全部错误，用户在使用软件时仍将会碰到错误，诊疗和更正这些错误过程称为纠错性维护。

完善性维护。在软件产品正常使用过程中，用户还会提出新需求。为了满足用户需求而不停改善产品功效和质量活动称为完善性维护。假如需求变更比较大，那么完善性维护将转变为软件新版本开发（即新项目）。

纠错性维护是必需、强制性，而完善性维护则要依据产品发展战略、开发方财力和资源等原因而定。

服务和维护过程域产生关键文档有：

《用户服务计划》，模板见[SPP-TEMP-SM-CS-PLAN]。

《用户服务汇报》，模板见[SPP-TEMP-SM-CS-REPORT]。

《产品维护计划》，模板见[SPP-TEMP-SM-PM-PLAN]。

《产品维护汇报》，模板见[SPP-TEMP-SM-PM-REPORT]。

21.2用户服务

21.2.1目标

为购置本产品用户提供服务，比如技术咨询、故障排除等等。

21.2.2角色和职责

机构相关领导为全部产品指定用户服务人员，服务人员多少依据机构现实状况而定。

服务人员接收用户要求，并快速响应，努力给用户一个满意解答。

21.2.3开启准则

产品已经交付给用户。

21.2.4输入

用户信息库

产品文档如使用指南等

相关协议

21.2.5关键步骤

[Step1]用户服务准备

开发方建立通畅用户服务通信渠道，包含信息管理系统、电话、电子邮件等。

开发方对服务人员进行必需培训。

服务人员制订本产品用户服务计划，上级领导审批该计划。

[Step2]接收用户要求

用户经过多种渠道向服务人员提出要求（如请求、提议、投诉等等），服务人员统计这些要求。

服务人员主动向部分用户问询，调查用户要求。

[Step3]响应用户要求

服务人员快速对应用户要求，比如：

对于相对简单技术咨询这类要求，服务人员自己或请相关技术人员立即给予解答。

假如用户碰到软件故障，那么服务人员请产品维护人员为用户处理问题。通常地，假如用户和维护人员在同一城市，那