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关于服务员的工作计划（精选19篇）

关于服务员的工作计划篇1

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要

工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵

养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方

面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在

语速上保持匀速，任何时候都要心气和，礼貌有加。那些表示

尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、

假如、可以等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对

象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得

体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分

身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起

着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使

用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联

袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员

每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接

触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处

理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客

人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、

传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这

些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非

常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般

来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提

供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐

时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前

厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第

三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需

求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值

得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并

把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是

所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种

服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动

性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言

明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务

项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城

市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己时从经验

中得来的或有目的的`积累成为客人的活字典、指南针，使客

人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指

向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

五、服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时

服务。

即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要

一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长

或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需

的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所

需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对

酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服

务员应当秉承客人永远是对的宗旨，善于站在客人的立场上，

设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服

务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补

偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况

的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误

是不是在自己一方。

七、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，

还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这

既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员

的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的

主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员

共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意

识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要

求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会

向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的

消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，