城市轨道交通服务礼仪单元1.pptVIP

《城市轨道交通效劳礼仪》

单元1城市轨道交通效劳礼仪概述

课堂规那么Open开放的心态，积极参与，勤于思考，勇于发问。Close封闭的环境，不要受外界干扰，请关闭或调至静音、振动。

城市轨道交通效劳礼仪铁路站、车等效劳人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为标准与艺术。“以客为尊，以人为本”理念。

学习目标了解轨道交通效劳礼仪的作用与根本原那么了解轨道交通效劳人员的礼仪素养了解轨道交通效劳人员的素质要求

Contents二职业形象（仪容和仪态）四语言礼仪五面部礼仪一职业态度三接待礼仪

态度=100%技能=100%“礼有心生，态度决定一切！”

职业态度将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。青蛙现象企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此熟视无睹，依旧我性我行我素、不求上进的话，久而久之，就会象这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！

服务意识与服务能力“效劳意识和效劳能力的区别就在于，效劳意识是愿不愿意做好的问题，而效劳能力是能不能做好的问题。”

案例分析---他为什么为难他顾客匆忙跑银行，营业厅里静悄悄，一人人也没有，而ATM机前却排着长长的队伍。营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业员说“对不起。请你到ATM机去取。”顾客这才看见窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动，取钱在5000元下，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了?”营业员正色说到：“这是规定。”顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气”不是说让你在外面取吗？“顾客说：”我取5000元！“”这次营业员无话可说，他乖乖地给顾客取了5000元。顾客从取出的钱里抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员：“我存1000.”营业员张嘴想说，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元”营业员简直有些恼怒了：“你为何不一块存。”“这是我的规定，我规定一次自己一次只能存1000元，不能多存。”

服务意识用心效劳---假设你是消费者主动效劳---要做的正式对方正在想的变通效劳---工作标准是标准但顾客满意才是目标激情效劳—不厌其烦的态度“问不倒”是努力的方向；“问不恼”是职责标准。

二、效劳礼仪的作用轨道交通效劳礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为标准。它是轨道交通优质效劳的重要组成局部。不仅有利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业的形象。

三、城市轨道交通效劳礼仪的根本原那么尊重的原那么真诚的原那么宽容的原那么适度的原那么乘客至上的原那么

1.2城市轨道交通效劳人员的礼仪素养一、亲和的微笑1、亲和的微笑可以改善效劳态度，提高效劳质量。2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离3、微笑能带来良好的首因效应

正确微笑的根本原那么主动微笑的原那么真诚微笑的原那么眼中含笑的原那么

主动微笑的原那么在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微笑，然后再开口说话，主动创造一个友好、热情的气氛。

真诚微笑的原那么。微笑是自内心发出的，表示对乘客的尊重和理解。眼中含笑的原那么。脸上有笑，眼睛更要有笑。

二、舒心的问候问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初接触时给乘客留下好印象。客运效劳人员见到乘客时，应主动打招呼。一般来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和效劳中掌握主动。

想一想：常用的问候语有哪些？

三、整洁的仪表客运效劳人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道交通效劳第一印象的产生首先来自效劳人员的仪容仪表。良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些效劳方面的缺乏，反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情效劳和一流设施也不一定给乘客留下好印象。客运效劳人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象。

四、得体的语言语言是为乘客效劳的第一工具，它对做好效劳工作有着十分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。客