北京贝尔通信设备制造有限公司再造客户服务体系样本.doc

A、营销策略中文化营销技巧

一、标准化生产和安装、维护、维修是企业进行文化营销前提基础；

二、抢占用户“天窗”——用户“眼”、赢得用户“心”（购置和使用动机）和“手”（握手合作、掏钱购置和使用）；

三、广泛优选合作伙伴,将产品和服务送入千家万户；

四、优化性和文化性布局和部署市场中销售阵地和终端；

五、善于将用户口碑效应很化、日常化、程序化、文字化；

六、有机地将把企业文化理念表现在产品实体和服务中；

七、实施“强强、强优、强特联合”等策略、进行有效“捆绑销售”；

八、发挥和利用好展销、展示、展览机会和阵地；

九、策划有文化品位专题、公益活动,推进企业形象和产品宣传和推广；

十、“三性”统一是实施文化营销策略基础要求和特征。。

B、人力资源管理新思绪、新方法

一、人力资源管理工作者必需先洗脑、先调整：

（一）企业领导和人力资源管理工作者急需转变以下观念：

1.辨证认清企业“人才”、“人材”、“人财”；

2.全员人力资源管理——企业人力资源管理工作效果不只是人力资源部事情；

3.专业不对口观念是陈旧用人观念，急需改善，必需改善、怎样改善；

4.企业管理制度规范性和创新性程度是影响人力资源管理关键原因之一。

（二）人力资源管理工作队伍结构必需进行调整和优化

1.人力资源管理工作者结构重在“跟”新；

2.什么样人适合做人力资源管理工作；

3.人力资源管理工作者怎样进行调整；

4.创新导向和企业文化导向人力资源管理

二、创新性使用适应性人力资源管理新方法：

1.??绩效考评新方法——环型递进式考评法；

2.??社会性职员职业生涯计划：

（1）职员职业生涯计划须向社会性职员职业生涯计划转变；

（2）SW0T在社会性职员职业生涯计划中利用；

3.??企业文化建设新思绪：

（1）提炼企业文化理念最好方法是“企业管理（文化）顾问+企业家+全员共同参与”方法；

（2）“旅游经济+企业文化建设”是一个富有高效和活力团体建设新方法。

4.??人事管理改革关键是由“身份管理”向“岗位管理”转化：

（1）岗位描述或岗位说明书作用；

（2）创新、改善型岗位描述内容和形式；

（3）怎样使用岗位描述。

三、企业培训工作怎样有效进行

1.??企业竞争是人才竞争，人才竞争取决于培训竞争；

2.??企业和人力资源管理工作中培训能力怎样提升；

3.??企业搞好培训工作需重视“七个结合”；

4.??企业搞好培训工作需做到“六个优选”。

C、怎样创建、完善品牌用户服务体系

一、建设品牌用户服务体系须明确“五个是什么”：

1、企业使命是什么？企业使命怎样设定？

2、我们用户是什么？

3、我们同用户关系是什么？

4、我们同用户用户关系是什么？

5、产品和服务关系是什么？

二、用户服务体系内容：

1、怎样提炼和贯穿服务理念；

2、怎样优化用户服务体系组织机构；

3、怎样设计、完善用户服务体系里岗位描述；

4、用户服务体系三类管理制度；

5、对用户服务体系职员进行绩效考评措施；

6、确保用户服务体系里管理制度有效率和实施率是用户服务体系稳定运转基础要求。

三、建设品牌用户服务体系时须注意多个方面：

1、品牌特征用户服务体系和企业文化建设含有不可分割关系；

2、品牌用户服务体系须是全方位、全程式用户服务；

3、品牌和有效宣传关系，品牌离不开宣传，宣传不一定能成为品牌；

4、直接和用户经过服务实现文化交流现场工作人员是塑造企业品牌用户服务体系主力军；

5、品牌背后不能没有规范化管理；

6、满足用户需求适应性和优良质量是品牌基础要素；

7、品牌建立需要借助用户支持。

D、精细管理工程

刘先明

一、搞好企业是一项系统工程：

成功企业背后一定有“规范性+创新性”企业管理制度；

怎样创新性设计、优化、完善企业内部管理制度；

怎样确保企业管理制度有效性和实施率。

二、企业追求成功、保持成功有效路径——建设精细管理工程：

建设精细管理工程是企业长久任务；

精细管理工程是指导企业成功、连续成功有力武器；

精细管理工程内容——“六精”和“五细”；

建设精细管理工程程序和方法。

三、成功企业需要连续性有效创新：

每个企业全部含有创新内在需求，同时又全部面临创新外在压力，创新能力是企业发展推进力或牵引力；

精细管理工程是一个创新管理体系建设新方法；

规范性管理是创新经营关键基础；

创新经营要处理好和技术创新、管理创新之间关系；

常见发明性方法；

成功一定源自创新，但并非全部创新全部能奏效或成功；

创新不是万能，没有创新是万万不能。

E、民营企业怎样寻求和保持连续性发展

1、民营企业怎样应对性处理发展中常见迷惑、阶段性瓶颈等问题？

2、民营企业怎样妥善处理经营和管理之间关系？

3、民营企业怎样编制、完善管理制度？

4、民营企业怎样确保制度有效性和实施率？

5、民营企业怎样建