龙湖紫都城地产物业管理总体方案样本.doc

龙湖·紫全部城”

物业管理方案

西安龙湖物业管理

目录

第一章：管理服务理念和目标

一、总体管理服务理念和目标

第二章：物业管理机构运作方法

一、管理处运行方法及各部门职责

第三章：和物业管理相关制度

一、住户房屋、设备设施报修（保修）,管理四处理步骤图

二、住户投诉,管理四处理步骤图

三、住宅装修管理措施及装修管理步骤图

第四章：管理服务人员配置

一、管理处各岗位职员任职要求

二、管理处新职员培训方案及计划

第五章：物业管理服务承诺

第六章：物业管理区域内保安职责描述

一、物业管理区域内保安二十四小时值勤，巡视关键部位二十四小时监控岗位责

任描述

二、小区公共秩序维护管理设想

三、小区交通管理和车辆停放管理设想

四、小区消防安全宣传和防范设想

第七章：丰富小区文化，加强业主相互沟通具体方法

第一章：管理服务理念和目标

一、总体管理服务理念和目标

立志于发明高品味优美环境，经过规范化管理，利用现代管理科学和优异技术，为业户提供专业化服务，提倡新型生活方法。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”。

管理目标：期望良好管理，使“龙湖紫全部城”住宅物业成为西安市物业管理优异小区。

1）树立服务理念，提出“以人为本——您物业是我们事业”管理思想，从而达成一流管理、一流形象、一流效益。

2）维护业主正当权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。

3）发明良好生活、办公环境，实施社会化、专业化、一体化管理，维护业主整体利益。

4）结合住宅和公建配套设施管理，表现出管理规模效应，达成双赢目标。

5）经过对物业整体管理和养护，创建一个“安全、整齐、方便、舒适”生活环境，使业主物业能保值、增值。

6）整个项目正式投入使用后二年，达成市优异物业标准；三年内达成建设部优异物业标准。

7）《行业规范》实施率达成95%以上；有效业主投诉率0.5‰/年以下。

服务承诺

[总体管理承诺]

满意度指数82以上；

被服务满意率达成90％以上；

管理服务范围内不发生重大安全责任事故，

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；

各类服务人员上岗培训率达成100％；

[业主服务管理承诺]

业主接待时间：周一至周日业务接待实施全天（8：30-17：00）；

档案归档率达成100％，

档案正确率达成100％，

档案完整率达成98％以上；

企业投诉电话受理投诉给予回复；

有效投诉处理率100％；

[保安服务承诺]

管理服务范围内保安固定岗实施二十四小时保安立岗服务；

加强保安小区内巡查

[维修服务承诺]

企业服务专线电话在二十四小时受理业主报修，

急修项目30分钟内到现场，

通常急修项目二十四小时内修复，

其它项目48小时内修复；

维修立即率达成95％以上；

维修质量合格率达成90％以上：

公共设备、设施完好率达成95％以上；

房屋建筑完好率达成98％以上；

道路、停车场完好率达成98％以上；

[保洁、绿化服务承诺]

绿化存活率达成96％以上；

清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整齐，生活垃圾日产日

清；

对策方法

提供不定时巡查工作，确保管理运作、保安情况正常运作；

各项管理制度完善，多种要求、条约上墙公布；

所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁；

辅助设备及建筑物完好；

管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设置立岗、巡

岗、查岗、监督岗及服务岗并有明确岗位职责及考评标准；

建立多种档案资料、报修、养护统计；

多种收费项目、标准公开，收费基础合理，并接收贵方及业主监

督；

制订中大修理年度计划，并负责实施。经过不停完善，真正达

到使贵方及业主名下物业保值、增值；

制订并组织职员培训计划实施；

结合创优评选标准，深入提升物业管理水平。

第二章：物业管理机构运作方法

一、管理处运行方法及各部门职责

运行方法概述：

“龙湖紫全部城”管理处运行将以物业管理处主任为关键，管理条线上强调项目整体主任负责制基础上各部门主管负责制，二级指挥；对用户服务方面，则突出用户服务热线为中心服务调度制度。

各部门职责纲要：

行政财务部

物业管理处财务管理

职员招聘、录用管理

组织职员培训、考评

职员出勤管理

办公室内务管理

物资采购管理

对外联络及外包协议谈判

资料档案管理

业主入伙管理

二次装修管理

报修接待管理

投诉处理及住户回访

会所经营管理和服务（如有）

有偿服务及其它

用户服务部

（1)资料档案管理

业主入伙管理

二次装修管理

报修接待管理

投诉处理及住户回访

会所经营管理和服务（如