埃森哲方法-最佳实践.docx

管理咨询项目

全球最佳实务

汇总

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管理流程最佳实践目录

业务流程

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市场与客户分析愿景与战略设计新产品开发管理

市场与客户分析

愿景与战略设计

新产品开发管理

提供产品与服务

收款及售后服务

7管理与支持流程

7

8人力资源管理

8

人力资源管理

9信息技术管理

9

信息技术管理

10财务与成本管理

10

财务与成本管理

11固定资产管理

11

固定资产管理

12对外关系管理

12

对外关系管理

环境管理

环境管理

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市场与客户分析最佳实践

业务流程

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市场与客户分析愿景与战略设计新产品开发管理

市场与客户分析

愿景与战略设计

新产品开发管理

提供产品与服务

收款及售后服务

管理与支持流程

7人力资源管理

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人力资源管理

8信息技术管理

8

信息技术管理

9财务与成本管理

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财务与成本管理

10固定资产管理

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固定资产管理

11对外关系管理

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对外关系管理

12环境管理

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环境管理

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市场与客户分析最佳实践目录

一、确认各种类型客户的需求

–将“客户满意度”理念引入公司内部以及跨部门间的合作评估中

–确认企业提供的产品及服务能够满足客户的需求

二、预测客户的购买行为

–及时捕捉客户反馈，设计未来客户的需求

–培养客户的忠诚度，确保与客户保持持久的业务关系

–建立灵活并有购买潜力的客户的档案

–收集影响客户交易需求的法规和文化

三、评估客户满意度

–运用内部运作数据来追踪客户满意度

–运用除客户外的其他外部来源追踪客户满意度

–确认最重要的客户，并采取相应行动

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市场与客户分析最佳实践目录

四、监控客户对产品和服务的满意度

–激励员工提高客户满意度

–在客户关系的生命周期中持续的评估客户满意度

五、确认市场及客户期望的变化

–建立客户信息收集渠道，保持完整的客户档案，规范客户信息在内部流转的途径

–为可能改变客户交易习惯的环境的变化作好准备

–确定可能影响客户满意度的客户偏好的发展趋势

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一、确认各种类型客户的需求

最佳实践

最佳实践原理

最佳实践公司

1.将“客户满意度”理念引入公司内

部以及跨部门间的合作评估中

以客户为中心的管理方法，不仅适用于外部客户管理，也适合于企业内部、母子公司之间或部门间的合作以提高效率和满意度。

2.确认企业提供的产品及服务能够满足客户的需求

企业在提供客户服务之前，要充分了解客户所需、从客户角度出发进行绩效评估。同时必须在价格、提供产品的质量等方面同竞争对手进行衡量和比较。

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二、预测客户的购买行为

最佳实践

最佳实践原理

最佳实践公司

1.及时捕捉客户反馈，设计未来客户的需求

企业的成败往往决定于客户及确定的业务方向。因此，收集客户的反馈信息能很好的提升产品质量，使其位于竞争前列，控制行业发展方向，提供优质服务。从而留住并吸引新的客户。

收集客户的反馈信息，并整合至公司整体业务战略；建立客户建议平台，获取忠实客户的直接反馈信息；销售人员及时汇报客户满意度和期望；建立数据仓库及时收集客户信息与购买行为。

必胜客汇总客户反馈反馈，并在一周内传达到经理，使其能把业务情况和其它餐厅进行比较来确保质量并确定需要改进的地方。

2.培养客户的忠诚度，确保与客户保持持久的业务关系

提升和维持客户的忠诚度是公司成功的关键，与客户建立稳固的关系，将保证客户的持续购买力。

企业要对忠诚的客户提供优先的服务；同时，创建品牌形象提升客户的忠诚度。

Nordstrom公司给予客户因人制宜的设计，

以此锁定客户并提升其忠诚度，从而成为全美最大的服装制作商，店铺遍及23个州。

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二、预测客户的购买行为

最佳实践

最佳实践原理

最佳实践公司

3.建立灵活并有购买潜力的客户档案

领先的公司通过建立精确的客户档案，识别最给其带来利润的客户群，获取和保留更多的客户，制定更细分化的市场战略，及时洞察客户的需求。保证企业提供给每个客户个性化的服务，从而获得客户忠诚度和提高客户持续购买的行为。

嘉信证券设计随时更新的客户档案，这使其客服代表能根据客户的不同需求提供个性化的服务和产品。

4.收集影响客户交易需求的法规和文化

领先的企业收集