如何提升酒店客房服务质量 .pdfVIP

如何提升酒店客房服务质量

当代酒店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之

一，酒店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒

适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个

性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加酒店收

益。倡导“以人为本”“宾至如归”。良好的服务质量是提高酒店自身

的形象和顾客流失率以及吸引更多顾客的有效途径。但商务消费是酒

店行业今后的转型方向，高星级酒店也有其市场需求。因此,改善品

质、提升服务仍然是转型的一个方向。就要有多元化的需求跟上,追

求个性。

酒店客房服务质量要从宾客角度出发，要有“黄金标准”。是对

酒店客房服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是酒店

视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。

让宾客在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有

效的服务，使宾客有满意的必要条件和基本保证。

酒店客房服务是让宾客感到舒适和温馨有一种回到自己家的感

觉。就必须使服务员的素质文化提高，要有较好的服务态度，让宾客

感到服务员的服务是体现酒店的形象和文化。酒店服务员如何提高自

身素质：

1、宾客住入一家酒店时，服务员要主动招待，要有彬彬有礼，

面带微笑的态度，主动给宾客登记信息和给他空余的房间卡，并主动

拿行李车，帮助宾客的行李推到宾客的房间，主动的开启宾客的房间，

并把它的物品放置房间里，摆放整齐。这样会让宾客感到酒店是来享

受的，是体现一家酒店的文化以及服务员的素质。

2、宾客到了自己的房间时，服务员必须要问宾客有没有其他需

要再服务，如没有，就不要打扰宾客休息的时间；如有需要的话，就

告诉宾客在房间里打内部电话给客房部服务员，让他们来处理解决。

给宾客送到客房后，必须微笑的跟宾客说“您先休息，再见！”等关

照的话，让他在房间里好好休息，并有礼貌的鞠躬，迅速地走出宾客

的房间。

3、宾客如有需要服务员这样那样的服务，就必须马上到岗、到

位，帮助宾客解决一切疑难问题。如：宾客要是不喜欢这房间，必须

要换，服务员必须主动地给宾客换掉房间，负责找到一间能让宾客舒

适而又符合宾客自己的要求的房间；如有客房内部有啥损坏或不能使

用的，要及时地帮助宾客解决问题，叫负责人急忙赶来修或者帮助宾

客讲解如何使用它，让宾客满意为止。

3、在宾客出客房时，必须在客房门上要有标语牌，如：“请即清

理”等标语；宾客要是在客房里休息，就必须挂上“请勿打扰”的标

语。如挂上“请即清理”等标语，服务员就必须及时的把宾客的房间

打扫干净，不需碰乱宾客的东西。让宾客回来时，要有舒适的环境。

4、要是在离开走出客房时，必须锁门，并在客房里的东西由服

务员看管，要了解宾客出去多长时间。要是忘记锁门了，就应该及时

的拨打宾客的电话，马上回来关门；要是走远了，必须由服务员看管，

不得丢任何东西，必须要把宾客的东西像自己的东西一样保管和爱

惜。等宾客外出回来就要看到客房里自己的东西一样没少。

5、宾客要是在房间里有紧急情况的话，必须拨打酒店内部电话，

告诉客房服务员，要及时给他们处理。如最小的问题，要一杯开水或

书刊杂志等，也必须主动的帮助宾客第一时间内拿来；要是碰到紧急

情况（人不舒服）—宾客叫服务员来帮助，就必须及时来到宾客的房

间，简单的急救方式服务，简单的给他们药丸或开水等；如有重大情

况，必须马上打120，急救电话，并告诉病人在房间里好好休息，不

要着急，急救车会马上来的。等此温馨的话语。

6、在晚上，睡觉前，如有宾客告诉服务员早上几点起床叫醒，

服务员必须在规定的时间内叫醒他们，并告诉他们早餐用啥，是端进

来吃还是下去在餐厅里吃早餐。需不需要任何服务。如宾客第二天要

走了，在第二天早上帮助他们一起整理行李并带领他们一起走出酒

店，并有礼貌的说“欢迎光临，下次再来！”等有礼貌的问候。还有

就是宾客晚上不舒服了，服务员必须马上到位，及时的帮助宾客处理

解决疑难问题。

7、服务质量的标准化。如酒店为每位入住的客人免费赠送水果，服务员工

作表上除了房态信息外，还标注着房间客人的基本信息；对于特殊的宾客进行针

对化的服务，如为外宾放置英文报，多配咖啡；遇加床客人，主动为其配送易耗

品；对个别需要多配易耗品的客人尽量满足需求，视数量收取费用。