基于在线评论的婺源乡村民宿服务质量评价及提升策略 .pdfVIP

旅游管理TourismManagement

基于在线评论的婺源乡村民宿服务质量评价 

及提升策略

璩亚杰

（上饶师范学院，江西上饶 334000）

摘 要：民宿能够满足旅游者对住宿体验的个性化需求，而服务质量的高低会对旅游者的购买意愿产生直接影响。

本研究利用ROST Content Mining软件，对携程网上的婺源乡村民宿在线评论信息进行内容分析，然后从环境设施、

整体评价、综合服务、地方特色4个方面构建民宿服务质量评价主题类目，并围绕如何提高婺源乡村民宿服务质量提

出相应的建议。

关键词：在线评论；乡村民宿；服务质量；婺源

中图分类号：F274；F724.6   文献标识码：A

一、研究背景机选取近期有效评论（点评内容涉及3个以上方面，

且字数超30字），最终得到有效数据541条。为尽

乡村民宿是依托乡村民居空间，为旅游者提供

可能保证研究文本的严谨性，在正式分析之前，对

体验当地自然、文化、生产、生活方式的服务，并

样本数据进行预处理。首先，修改错别字和表达不

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由民居主人参与经营的住宿设施。在婺源，乡村

通顺的语句；其次，将文本中用词不同但所表达意

民宿已经成为当地继看花、晒秋之后的又一闪亮名

思一致的词语进行统一命名，如将“民宿”“住的地

片。婺源民宿业要在住宿市场中保持自身优势，就

方”“客栈”“酒店”统一命名为“民宿”，将“房费”“房

必须重视顾客对服务质量的体验反馈，基于顾客反

间价格”“酒店价格”统一命名为“房价”，将“老板”“店

馈有针对性地采取措施提高民宿服务质量。本研究

家”“民宿主人”统一命名为“老板”，将“菜”“饭”“饭

通过分析携程网上婺源乡村民宿住客评论，深度挖

菜”统一命名为“饭菜”。

掘影响其乡村民宿服务质量的主要因素，为提升婺

源乡村民宿品质、挖掘当地文化特色提供管理借鉴。三、结果分析

二、研究方法与数据处理（一）婺源乡村民宿在线评论高频词

笔者将随机抽取并经过整理的点评文本导入

（一）研究方法

ROSTContentMining软件中，利用“词频分析”功

服务质量水平是衡量民宿业发展程度的核心指

标，对民宿住客在线评论进行内容分析可以客观地能进行分词和词频分析，排除与本研究无关的高频词

反映乡村民宿在对客服务方面存在的问题，学界和后，选取排名前60的高频词作为分析内容，详情如

[2-5]表1所示。

业界逐渐关注到基于顾客在线评论的内容分析法。

ROSTContentMining是一款内容挖掘软件，可针对接下来对排名前60名的高频词进行主题类目构

在线评论、网络游记、聊天内容等信息源，进行文建，可划分为环境设施、整体评价、综合服务、地

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