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提升民宿经营服务质量策略

摘要：随着民宿业的发展，一些旅游热点城市，如杭州、丽江的民

宿也发展迅猛，但由于其发展时间较短，在经营管理过程中还存在许

多问题。笔者在走访中发现，许多民宿在经营管理中没有形成独特的

特点，民宿服务人员的服务意识较差，无法满足游客的各项需求。所

以针对这些情况，本文提出一些建议来提升民宿整体的服务质量。

关键词：民宿经营服务

一、健全民宿标准

随着旅游业的不断发展，民宿逐渐受到人们的热捧，国家有关部

门针对民宿服务行业推出了相应的行业标准，如《民宿业服务等级划

分与评定规范》从多个角度对民宿服务业提出了要求，笔者通过走访

也发现许多民宿也将该国家标准置于民宿最显要的位置，一方面民宿

经营者在进行相关的服务时，应当将该标准作为对客户服务的基本要

求，同时通过大量民宿的成功经营管理经验，对相关的民宿服务行业

标准进行完善，使民宿行业逐渐成熟，促进民宿行业持续稳定健康发

展。

二、民宿品牌化

随着旅游业的不断发展，民宿行业也逐渐兴起，从原来的零散性经营

转变成现在的连锁化经营模式。根据相关调查发现。到20XX年，三

分之一以上的民宿在不同地区开设两家及以上的民宿店，如杭州茶园

吾舍不仅在龙井地区开设有店铺，在青芝坞等其他地区也设有分店，

民宿也逐渐走上品牌连锁化，这样使民宿服务更加标准化，但尽管如

此，大部分的民宿投资者、经营管理者在经营过程中还是更多的考虑

自身的利益，对自身在民俗行业的定位还不清晰，无法将负责任落实

到具体的人员上。所以针对此现象，民宿管理者、投资者应当对内部

的服务人员进行培训，提高服务人员的服务意识，使民宿管理者具有

大局观。

三、民宿特色化

对于民宿来说，其设计的特色是主要的竞争力。与普通的酒店相比，

民宿在一般人看来，多了一份情怀，游客选择民宿居住时，更多的是

对民宿独有的气息感兴趣，也许是为了缓解工作的压力，也许是为了

更好地了解当地的风土人情，许多游客会选择民宿居住。一次民宿居

住经历可能会给游客留下很深的印象，或许是早晨推开窗户看到的不

同景象，或许是因为独特的民宿气息。选择居住民宿的游客更在意不

同民宿具有的特色。感受不同特色的民宿带来的心理上的慰藉。对于

民宿来说，其最主要的特色就是情怀烘，托出一种真实的意境是很关

键的。

四、互联网助力发展

在创建民宿品牌、推广相关的服务产品过程中，民宿也需要利用互联

网技术，在对现有资源进行整合的前提下，通过互联网技术，制定适

合民宿发展的营销模式。比如在相关网站上发布有关民宿的信息，并

配备图片或小视频，并同时在微信、微博等社交平台上对民宿进行推

广，使更多的人了解到民宿。同时，为了使各个民宿能够更好地规范

化的进行经营，部分经营条件相似的民宿可以联合起来，形成民宿联

盟，聘请专业的管家对民宿进行管理，并制定统一的标准和服务。对

于客户的订单，根据客户的不同需求分配到具体的民宿中，这种模式

下不仅可以提高工作人员的服务质量，使游客住的更舒心，同时还能

淘汰经营质量较差的民宿，使民宿行业更加规范化。

五、操作规范是民宿品质的主体

随着旅游业的发展，我国民宿行业发展迅猛，随之而来的民宿业

也出现一些问题。各个民宿在服务质量、内部环境等方面差异很大，

因此对民宿服务的操作进行规范是最为重要的。在《旅游民宿基本要

求和评价》中，对于服务人员的服务接待等各项工作，按照不同级别

的民宿规定了不同的要求，比如对于甲级民宿提供的服务就更优质。

客房的床单、被罩等客户必需品必须每客必换；对于公共物品有做到

每客必须消毒，同时也要为客户提供接送服务，并向客户推荐当地特

产及相关的餐饮产品。相比之下，乙级、丙级民宿就更注重民宿内部

的卫生状况和消毒情况，要做到消毒到位，同时《旅游民宿基本要求

与评价》中，对甲乙丙三级民宿进行了明确的区分定位，对民宿的管

理者和内部的服务人员也提出了不同的要求，使其在日常工作中按照

规范进行提供服务，同时不断地提高服务人员的服务技能，采取多种

服务模式，使游客在民宿有更强的体验感和满足感。

六、推动文旅融合

文旅融合是民宿品质的灵魂。民宿的选址、建设与未来发展和当

地的人文资源、自然资源是分不开的。同时，在经营管理过程中，让

旅客体验到当地的生活方式。在《旅游民宿基本要求与评价》中，对

民宿未来的发展理念更加重视，特别是对甲级民宿中的“特色与其他

模块”重点提出，要让旅客体验当地的风土文