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客房服务质量提升方案3篇

客房服务质量提升方案1

为进一步提升我宾馆的服务质量和管理水*，我宾馆结合实际，对照

国家星级饭店评定标准和星级饭店访查规范，把狠抓内部管理、完善和建

立宾馆管理制度和规范服务标准、强化职业培训，不断提升服务技能作为

突破口，认真进行安排部署，有计划、分阶段的进行整改和改进，各项工

作稳步推进，现将具体方案汇报如下：

一、统一思想，提高认识。

宾馆领导及各部门认真组织学习了星级饭店评定标准及访查规范，明

确内容，明确职责，明确要求，一级抓一级，层层抓落实。通过学习，使

全体员工认识到服务质量是宾馆经营管理的生命线。宾馆成立了以总经理

为总负责人的宾馆星级复核整改和服务质量提升小组，并充分发挥内审员

职能作用，与提升服务质量活动小组成员及人力资源部积极配合，根据各

部门的工作计划和内容，落实交叉互检制度，定期做好检查记录。各部门

结合岗位工作性质，制定了具体的工作措施，经开会讨论，找准工作的结

合点，找出工作中的不足和薄弱环节，不断加以完善和改进，从而有效提

升服务质量。

二、突出重点、抓好培训工作。

宾馆按照年初各部门制定的培训计划，按照缺什么“训什么，什么弱

训什么”的原则，加大培训力度，完善培训内容，重点开展了岗位技能培

训、语言强化培训、行为规范培训等基础培训内容，为提升星级宾馆服务

质量打下了坚实的基础。以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设

的重点。为提高员工素质，宾馆始终坚持以人为本，把全员培训放在一个

重要的高度上。邀请区内外专家学者来宾馆授课，既讲授理论知识，又传

授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水

*。宾馆先后与__酒店管理公司、__管理培训公司签订了培训协议，投入资

金购买了__资源杂志等书籍、光盘类培训教材，建立了培训电教室，在做

好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训

等内外相结合的多层次的培训教育制度。并把培训工作与开展争先创优和

提升服务质量活动结合起来，确保培训工作取得实效。

三、坚持以人为本，加强“软件”建设

在加大力度开展培训，提升宾馆整体服务质量的同时，加大宾馆服务

软件建设的力度，强化服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级

宾馆的服务规程，使宾馆的服务和内部管理更趋规范化，在质量管理方面

打下扎实的基础。

1、质检部根据不同岗位的工作性质和要求，按照标准和规范，认真

落实日检、周检、月检的服务质量检查制度，严抓细抠，发现问题要明确

责任，督促整改和限期整改，实行跟踪问效。

2、宾馆今年还在以往质检部的基础上组建了以各部门经理为成员的

质量检查小组，强化质检小组力量及功能。质检小组按照服务规范和星级

标准对各部门、各区域进行每周一次定期检查和不少于两次的

不定期检查，针对检查中发现的的问题，质检小组督促各部门整改，

并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以

切实督促部门提高完善服务质量和管理水*，提高宾客满意度。

3、为巩固已取得的良好局面，建立了值班经理每日重点部位巡检制

度，每天的巡检部位不得少于七个点，依照各岗位操作流程的相关规定

和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作，让

每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水*和能力，使宾馆的质量管

理通过中层干部层层传递。

4、顾客满意“”是宾馆永恒的主题。为进一步完善宾客投诉体系和宾

客意见处理体系，由前厅经理负责宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、

反馈、跟踪，从而较好地建立了宾馆的宾客投诉处理体系，及时有效地处

理宾客意见和投诉。

5、在以往的基础上完善了目标管理考核办法，落实每月考核制度，

对每个部门的工作情况实行量化打分，查找存在的问题，对照检查出来的

问题，区分不同岗位、不同环节，制定整改措施，从而不断完善宾馆内部

监督和运行服务质量的制度和标准。

四、对照星评标准，制定措施，加强整改。

针对去年星级复核中暴露出的问题和不足，在地、市行业主管部门的

多次检查指导下，按照四星级标准和要求，制订了详细的工作方案和整改

计划，以市场需求为导向，逐步改造硬件配套设施，增加服务项目，强化

内部管理。宾馆对照星级标准的要求，合理有序地开展硬件的维修保养和

整改工作。

1、宾馆着重将客房设备进行改造，为部分房间购置了新床垫及床单

等布草，对房间冷