汽车企业建设与运营管理维修流程.docVIP

PAGE

PAGE4

预约

汽车维修服务预约的目的是为了确保快速及时接待客户。

明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。

预约有几项基本的服务要求：

1、在服务站接待室配备电话。

2、根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。

3、经常与用户进行联系。

4、预约登记簿必须正确填写。

5、告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。

并且我们一定要倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。将预约时间记入预约登记簿。记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。预留备件或订购备件。

而且要注意三点事项：1、兑现对预约用户的所有承诺。2、提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。3、若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。

现如今在本公司购买一辆奥迪A6的车主张建国先生在怠速时车子熄火，我们了解情况后让张先生在2013年6月25日下午2两点到本公司维修部门进行检查维修，并告知张先生应该带上保养手册和维修记录。

V．A．G1551

测量发动机怠速转速，在500～650r／min之间波动。上路试车，确实有驾驶员所说的症状存在。

商务报价和派工单填写

首先要向用户提出要完成的修理项目：

1、用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。

2、对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，并向用户进行解释。

3、套餐服务价格张贴在用户可以看见的地方（包含：机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统，）

4、需要修理项目的报价提供给用户。

5、接车员填写派工单，并使用DMS系统。

6、将要进行的维修项目记录到派工单上。

7、派工单应有接车员和用户签字。

8、派工单应给用户一份。

还需当着用户的面：

1、在派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。

2、罗列要完成的工作项目：

?a、用户要求的项目（确认用户接受）

?然后，列出在目视检查时发现的项目。

b、提出套餐服务费用的报价或者利用DMS估算的价格。

才c、获得用户的同意（确保有所用备件库存）。如果用户接受在目视检查时所鉴别出来的要维修项目，在“维修”一栏做记号，请用户签字确认。

3、如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目，应在派工单上用户要求处注明并请用户签字确认。

4、在派工单上写上要完成的修理项目。

5、利用《备件目录》查询备件情况

?订购备件

?在派工单背面纪录备件供应单的编号或者备件编号。如果用户不同意该修理期限，另预约一个时间。

如果用户希望看到或者回收自己轿车上替换下来的零件，请在派工单上注明。（除非是质量担保期内的零件、返修行动替换的零件）。

同用户约定提车的日期和时间，如果用户不愿意等候的话。将时间备注在派工单和预约登记簿上。并签署派工单。请用户签字。将用户联交给用户。

如果用户想在现场等候，应陪伴用户到休息室。然后接车员将派工单交给维修工，在必要的情况下，应提供相关的文件资料（保养手册等等）

对于涉及到质量预防行动的车辆维修:

1、对于服务站销售的车辆，经销商必须跟踪相关车辆质量召回行动的进度情况.

2、在遵守有关“质量预防行动”的规定程序的前提下对涉及车辆进行处理

3、在以信函方式进行质量预防行动时，应收回并保存好用户信函，以避免对车辆进行双重处理

4、返修操作之后，应立即在系统中做上标记，以便避免重复返修

对于过路车辆，也必须使用信息系统，以便确认该车辆是否涉及到质量预防行动。

对于定期保养的维修，还应该：

要求用户提供保养手册,在手册上盖有特许服务网点的印章，登记必要的内容,填写下次保养的日期和里程。

5、找出符合车辆的保养卡，填写补充信息并向用户说明届时将对该车辆所要进行的工作内容。

6、为用户提供一个能了解产品概况和服务内容（图册、目录……）的场所，并使其在一个舒适温馨的环境中等待。

我们和张先生一起观看了检查过程后，与张先生商量了维修的费用以及更换物件费用的事情，在他看来，我们出的价钱稍微高了一点，想让我们做出让步，便宜一点，张先生是我们的老客户，做一些打折是应该的，经过领导的批准，给其8.8折的优惠，事情就这样愉快的决定了，并且让其在工单上签了字。

维修工作

维修过程要求很多：

1、维修工按照修理工艺实施维修工作。

2、