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基于扎根理论的民宿游客满意度影响因素研究

卞玉婷

【摘要】民宿市场竞争激烈,经营者越来越需要关注顾客需求,以提高顾客满意度.

本文采用扎根理论,对携程网中关于“古舍古巷”客栈的894个用户评论进行三级

编码,构建民宿游客满意度影响因素的理论模型.结果显示,入住准备、设施设备、环

境氛围、交通与餐饮,服务质量、核心体验、住后评价等是游客满意度的主要影响

因素.

【期刊名称】《江苏商论》

【年(卷),期】2018(000)009

【总页数】3页(P17-18,21)

【关键词】扎根理论;游客满意度;民宿

【作者】卞玉婷

【作者单位】南京财经大学,江苏南京210046

【正文语种】中文

【中图分类】F59

一、引言

民宿目前已经成为一种新的旅游住宿方式，引起了众多学才的关注和研究。学者认

为，民宿的构成要素有住宿功能，但包含其所在地区的自然、人文、生态等资源①。

吴明璋提出民宿提供丰富自然环境、历史人文资源，将多余房间出租给游客住宿使

用②。江冠明则对民宿特质、民宿功能进行了研究③。现有的文献中，对民宿游客

满意度研究还是以量化方法为主，多以理论或者相关现象为前提，制定评价体系④。

而从定性的角度研究满意度时，何琼峰从游客视角探讨了文化遗产景区未来的发展

方向，提出文化遗产景区的核心吸引物体验和配套服务体验是最核心的两项影响满

意度的影响因素⑤。

二、研究数据分析及模型构建

在研究方法和数据来源上，本文采用扎根理论（GroundTheory）对民宿进行研

究⑥⑦。本文收集了携程网上894个游客对宏村“古舍古栈”的评价作为研究对

象。为了研究更加深入，本文进行数据收集的开放式编码设计，在2000多条游客

对民宿满意度的评价中选择代表性的评价编成表1，反映了本文开放式编码的研究

过程。

在表1的基础上，本文最终梳理出三大主范畴（三级编码）：（1）入住准备——

入住时间、提前预订、价格接受程度；设施设备，环境氛围，交通与餐饮，服务质

量。（2）核心体验——民宿的基础设施、民宿非常规硬件、氛围与环境、餐饮与

交通情况、店主的服务态度、心情放松。（3）住后评价——与期望相符程度、推

荐意愿、满意度，最终构建图1。

图1民宿的游客满意度影响因素模型

三、影响民宿游客满意度的因素分析

入住前，游客通常会在网上看其他游客的评论，从而对目标民宿产生期望。而民宿

一般接待能力有限，再加上节假日游客众多，提前预订十分重要，入住准备对入住

的体验会产生直接影响。

从入住过程中来看，涉及核心体验、设施设备、环境氛围、交通与餐饮、服务质量

等五个方面。古舍古巷一些个性化的设施，让游客感觉像和在自己家中一样温馨，

当然游客在入住过程中也有体验不好的地方，比如房间隔音效果不好等。环境氛围

也是增加游客满意度体验的因素之一。交通与餐饮方面，虽然客栈位置偏，但是老

板会亲自到村口接送游客，这一点细节极大的抵消了因位置偏给游客带来的不满。

老板烧得一手好菜也让游客赞不绝口，是构成游客满意度的重要因素之一。服务质

量方面，老板借车给游客买药等极大地提高了游客的满意度。核心体验是游客入住

过程时的主要感受，老板一家人乐观的生活态度，让游客感受到浓浓的人情味。核

心体验是游客满意度的主要依托，其他四个因素为辅助支撑，共同影响游客满意度。

表1游客关于民宿满意度的开放式评价序号定义现象概念化范畴化1可惜订迟

了没有订到楼上房间，下次有机会还来，假日人多预定与入住时间入住准备2一

进房间，一股樟木香扑鼻而来，窗明几净客房设置3客栈的名字和每间房的名字，

有特色有情调美中不足的是房间的隔音效果不好客房的布置与装修4卫生间用的

洗发水和浴液都是飘柔和力士的家庭装，比很多客栈用的小袋装的杂牌子不知好了

多少民宿内洗浴设施设施设备5房间非常规设施设备6房间景色非常美，大大的

玻璃窗外面是徽派特色的房子床单不是惯有的纯白色，而是乳白色带小花，很雅致

很温馨洗衣服可以用老板家的洗衣机民宿与周边的景观7位置偏，带来的好处就

是安静，早上七八点钟了还安安静静地住宿的环境8房间干净整洁卫生，很满意

房间的干净程度9客栈位置比较偏，怕找不到的可以让老板来村口接交通便利程

度环境氛围交通与餐饮10老板娘热情，做的饭菜可口，应我们要求推荐一个本地

鸡，一份笋烧肉，一份青菜，很好吃，有家的味道餐饮服务11如果非要说一些缺

点的话，可能房间有点小，另外价格稍微有一点点贵，不过就当贵一点的价格买了

更好的服务民宿的价格入住准备12