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重点1选择和判断

一、选择题

！！1.（）是指顾客希望服务提供者为解决某类问题但不清楚怎样解决

A.显性期望B.模糊期望C.隐性期望D.假性期望

！！2.在平衡企业能力与顾客需求的战略中（）属于改变需求与适应服务能力

A.价格差异B.雇佣临时工C.资源外取D租赁设备

3.（）是顾客与服务员互动过程中的最小单元

A.情景B.活动C.片段D.关系

！！4.（）是服务营销战略中的核心战略

A.服务品牌战略B.服务价格战略

C.服务营销战略D.服务形象战略

5.服务过程中顾客看得见的部分是（）

A.前台员工行为B.后台员工行为

C.服务的支持过程D.服务企业调度中心

6.顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（）

A.智力投入B.情感投入

C.体力投入D.有型物投入

7.服务的（）决定了实施价格歧视的程度

A.定制化程度B.重要程度

C.需求波动D.竞争程度

8..在实施关系营销的关键流程中（）是营销的核心

A.价值过程.B.交互过程C.对话过程D.交易过程

9.（）代表了顾客和服务企业之间的直接的相互作用

A.外部协调线B.外部作用线

C.可见性服务线D.不可见服务线

10.在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）

A.无形性B.不可储存性C.差异性D.顾客分离性

11.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）

A.无形性B.易逝性C.差异性D.不可分割性

12.服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）

A.服务质量控制的难度较大B.服务不容易向顾客展示或沟通

C.供求矛盾大D.顾客参与服务过程

13.服务市场细分的第一个步骤是（）

A.选择细分市场B.选择细分标准

C.明确细分变量D.对市场的界定

14.在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担两个班的英语课的教学，但两个班的

学生的反应却大不相同，这是由于（）引起的

A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性

15.服务营销人员对顾客进行教育与管理的主要原因是由服务的（）引起的

A.无形性B.不可储存性C.差异性D.不可分性

16.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）

A.服务过程B.服务的有形提示

C.服务的分销渠道D.服务沟通

17.以下活动中不属于服务业的是（）

A.餐饮B.科学研究C.钢铁冶炼D.金融业

18.理想的服务是指（）

A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平

B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

19.按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本

地通话清单的查询，但是由于工作繁忙，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。此时，服

务质量评价中的（）就降低了

A.可靠性B.保证性C.反应性D.关怀性

20.在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力

和信用

A.可靠性B.反应性C.保证性D.移情性

21.美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员

分为3组，一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客

信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）

A.保证性B.反应性C.可靠性D.关怀性

22.服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（）

①企业的高层管理部门②企业的中层管路部门③企业的其他职能部门④企业的底层管理

部门

A.②④B.①④C.①③D.②③

23.服务的特征不包括（）

A.无形性B.不可分性C.一致性D.不可储存性.

24.有效的市场细分的条件不包括（）A、可测量性B、可细分性C、可进入

性D、可盈利性

25..在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望