顾客满意度监测与提高方案研究样本.doc

用户满意度监测和提升模型

(CustomerSatisfactionMonitoringImprovementModel,CSMI)

·让您赢得更多忠实用户

用户是上帝

·追求用户满意成为现代企业营销目标之一

用户满意使营销成本最小化

·激励满意用户反复购置成本

·取得一个新用户成本

·挽留一个不满意用户成本

不满意用户口碑影响-坏事传千里

·满意用户平均向3个人传输口碑

·不满意用户会向9-10个人埋怨其经历

用户满意度研究目标

·衡量用户满意度

·了解对满意度影响较大关键原因--客观、正确衡量工具

·确定本身优势和弱势

·寻求提升满意度和忠诚度行动策略--有效可操作决议支持

最终目标是帮助用户赢得更多忠实用户，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化

用户满意度模型

用户满意度指标

·基础指标：总体满意度（TOP2）（CSI）

·辅助指标：

-不满意百分比指标（SoD)

-关键原因满意度

-用户忠诚度、反复购置率和推荐率

-（加权）平均数指标

·相对指标：

-横向排序指标：不一样部门、地域对比排序

-横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者差距

-纵向改善指标：对比以往满意度数据

满意度比较模型应用

原因贡献度分析--亟待改善,保持优势

提升满意度首要行动标准

--关键程度高、满意程度低原因是关键改善目标

提升满意度行动准则二

--综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标

提升满意度行动准则三

--缩小和竞争对手或行业领导者在关键满意原因上差距（原因2是品牌A相对竞争品牌弱点，应关键改善）

提升满意度行动准则四

--选择最好原因组合

·模拟不一样原因组合改善效果，选择成本最小，而使整体效益取得最大提升原因组合

提升满意度行动准则五

--不满意用户群需要尤其关注

·不满意用户群轻易流失成为竞争对手用户

·不满意用户经过传输不满影响数倍用户购置决议

·分析造成用户不满意关键原因，尽可能挽留用户，提升用户保持力

·争取竞争对手不满意用户

提升满意度行动准则

·大用量用户/关键用户是关键服务对象

-对于一些产品，20%用户可能占企业收入80%

·对于耐用具，靠近更新/增购期用户意见值得重视

·用户具体意见有助制订改善方法

-有时，后期定性研究显得颇为关键

·流失用户经验值得分析

满意度跟踪研究目标

·动态跟踪用户满意度改变，评定满意度改善方法效果

·检验和完善满意度提升模型，制订最为有效行动策略

·经过成本收益核实（ROI），为企业相关策略提供支持，提升企业价值和竞争力

行动决议提议

·行动决议提议建立在提升用户满意度行动标准和跟踪研究基础上

·行动决议提议针对不一样研究项目具体而异

·行动决议将表现从宏观方针到具体方法、针对不一样决议层各层次提议

用户满意度

为何要做用户满意度调查？

用户满意（CS）是企业成功关键原因。

用户满意度调查意义在于建立和提升用户忠诚和用户保留

图2用户满意及其对用户忠诚影响

怎么做用户满意度调查？

一、倾听用户意见，应对用户需求

面对日益猛烈竞争，越来越多企业发觉定时对她们用户做满意度调研是保持和改善企业市场努力关键。

最保守地讲，用户满意度市场调查能够让她们用户知道，这家企业是真正看重她们意见，这么一来，起码能够提升企业形象和声誉。实际上，用户满意度市场调查作用远非仅限于此。用户满意度调查能够发觉提升产品或服务机会，同时从用户意见和提议当中寻求处理用户不满针对性方法。

在当今商业社会，倾听用户意见－－不管是内部用户，还是外部用户意见，是很关键。澄清你企业和用户期望差距有多大，可能意味着你企业离成功或是失败距离有多远。

二、对外部用户进行市场调查

零点调查企业帮助用户确定关键用户对产品或服务期望和意见。系统地测量外部用户满意度是十分必需，因为，很多对产品或服务不满意用户历来不对产品或服务提供者――企业或企业直接地表示她们不满――她们只是掉头到其它企业那里寻求她们认为满意。零点调查企业经过市场调查和焦点座谈会搜集竞争者数据以帮助用户：

把有限资源集中到用户最看重特征方面；

评定用户竞争地位；

估计用户未来需求；

调整用户接触点上服务人员培训、选拔、和补充。

三、用户满意度研究最好不局限于本企业

研究发觉，用户这么来定义一家企业提供产品或服务质量：她们将其和竞争者产品或服务进行对比。假设你企业产品或服务质量提升了，但和此同时，你竞争对手质量提升得愈加快，那么，实际上，你可感知质量是下降了。

用户满意度研究假如不包含竞争者用户就会使测量出来本企业用户满意度水平过于武断。本企业和竞争者用户两组数据能够对比出企业各自强势点和弱势点，针对性更强。

常常将本身和竞争者（标杆）进行对比经营者能够快速把握她们本身经