【《铁路客运服务存在的不足及提高铁路客运服务质量的具体措施》12000字（论文）】 .pdf

铁路客运服务存在的不足及提高铁路客运服务质量的具体措施

中文摘要

摘要：铁路交通运输作为最基本的交通运输方式，一直一来都是我们生活中必不可少的。

而长以以来，我国的铁路客运服务质量却一直备受诟病，过去一票难求，车站环境差

等问题一直困扰着旅客，极大的影响了铁路企业的良好企业形象，在一定程度上影响了

企业的良好持续发展。如今随着我们基础设施的不断完善，上述现象逐步好转，而人

们的出行需求也在随着时代和经济的发展在不断的提升，进一步提升铁路客运服务质量

成为了关键，一方面要切实满足人们的出行需求，同时更是企业承担服务使命，彰显社

会责任担当的重要举措。因此，本文围绕着铁路客运服务开展了大量的调查研究，掌握

旅客对客运服务的真实反映，从而深刻挖掘当前的铁路公司在客运服务方面存在着的问

题和缺陷，并提出相关的解决措施，从而提升铁路的客户服务质量，进一步塑造铁路公

司良好的社会形象，推动企业的持续稳定发展。

关键词：铁路客运；服务质量；满意度

目录

中文摘要1

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1绪论3

1.1选题背景3

1.2选题的目的与意义3

1.2.1研究目的3

1.2.2研究意义3

1.3国内夕卜研究现状4

1.3.1国内研究现状4

1.3.2国外研究现状5

1.4研究内容5

1.5研究思路与论文结构6

2相关概念和理论7

2.1铁路客运服务的内涵7

2.2服务质量理论7

3调查研究7

3.1统计调查结果7

3.2旅客满意度调查与分析8

4铁路客运服务存在的不足9

4.1客运产品不够丰富9

4.2客运安全正点保障不够全面9

4.3铁路客运服务观念过于落后10

4.4铁路客运硬件设施存在不足10

4.5部分员工工作素质不高10

4.6客运标）隹化服务落实不到位10

4.7客运信息系统不健全11

5提高铁路客运服务质量的具体措施11

5.1创新客运产品，优化旅客列车开行方案11

5.1.1客运产品的优化和改进11

5.1.2丰富客运产品层次11

5.1.3创建客运特色产品11

5.2树立铁路客运服务新理念12

5.3加强中国铁路基础设施建设12

5.4强化员工的工作素质12

5.4.1完善铁路职工选拔条件12

5.4.2提高员工培训质量13

5.4.3发挥示范作用13

5.5实施标）隹化服务，提供个性化服务13

5.6将高质量服务贯穿运输全过程，进一步完善服务设备13

5.6.1完善票务制度，改革客票产品13

5.6.2提高进出车站的效率，进一步促进全站流线畅通14

5.6.3增加车站个性化服务14

5.6.4充分考虑旅客的需求，提供更好的服务15

5.7加强铁路客运信息平台建设15

6结论16

参考文献17

1绪论

客运一直是铁路公司的主营单位，客运服务的质量也是关系到铁路企业的品牌形

象，企业核心竞争力的关键因素，因此本文以铁路客运服务为研究对象，开展数据调查,

研究铁路企业提高客户服务质量的相关措施。

1.1选题背景

过去铁路一直作为垄断行业在为人们的出行服务，整体的服务意识低下。目前虽

铁路公司已经完成了相关的改革，而这些就有的弊端仍无法革除，因此铁路客运服

务质量并未得到显著的提升。而当前人们对于出行的便捷性等有了更高的要求，目前的

铁路客运服务虽得到了一定的改善，但仍无法满足客户的个性化的高品质需求，更

加无法彰显一个大型国有企业应有的企业良好形象，这也同时在限制着企业自身的发

展，因此提升铁路客运服务质量是当前迎合市场需求，提升企业核心竞争力，担当企业

使命和责任的必要求。

1.2选题的目的与意义

1.2.1研究目的

随着社会的不断发展，人们的自信心不断增强，竞争日益激烈，第三产业占全社会

经济比重越来越大。服务质量在企业发展中的重要性日益凸显。铁路客运质量