全球通尊贵服务提升工程策划方案样本.doc

全球通A+尊贵服务提升工程策划方案

策划说明：

本案依据长沙移动全球通VIP大用户服务中心工作内容，在充足市场调查、实地考察及和省、市移动企业相关领导、市场部、大用户服务中心和一线工作人员做了充足沟通后，为长沙移动全球通VIP大用户服务量身订制一个服务提升工程。

该提升工程以湖南省移动下发“有效服务”工作文件为指导，依据其中界定关键工作和考察项目以移动内部工作水平提升和对外服务能力和服务形象提升为目标。在以“正确定位、整体策划；突出关键、分项突破；整合资源、分摊成本…………、…………扎实基础、稳步提升”为策划思绪和指导标准基础上，对：

（一）、有效服务信息搜集

（二）、基础服务提升

（三）、亲情服务提升

（四）、延伸服务提升

（五）、小区服务提升

（六）、一线服务人员服务水平提升

（七）、宣传资源整合及推广

（八）、有效服务实施评定体系

等八大关键工作版块做了具体计划和整合。由此提出了对应工作开展思绪和时间安排，使整个提升工程能在科学安排下有序进行。

目录

第一部分

一、策划背景分析

二、策划标准及思绪

三、提升目标及意义

第二部分

一、提升项目整体包装命名及释义

二、提升范围界定

三、提升工程开展总体时间进度表

第三部分：分项处理策略

一、有效服务信息搜集策略

二、基础服务提升策略

三、亲情服务提升策略

四、延伸服务提升策略

五、小区服务提升策略

六、一线服务人员服务水平提升策略

七、宣传资源整合及推广策略

八、有效服务实施评定体系

第四部分：前期调查、过程监控及效果评定

第五部分：附件

第一部分

一、背景分析：

1、竞争对手情况

a、联通CDMA正以“预存话费送手机、高资费政策优惠、万人体验赢话费、掌中宽带赠予”等营销形式抢占市场；

b、CDMA健康诉求专题一直在推广而且深得部分用户之心；

c、CDMA目前诉求点：资费、基础服务和未来发展（3G等）是其操作关键；

d、电信小灵通关键竞争方法是资费、宽带等打包优惠和辐射低等诉求；

2、内部背景情况

a、“有效服务”服务理念和思绪，需要各分企业有创新和特色延伸性实施，我们怎样开展工作？

b、长沙移动大用户服务中心有很多事要做：

网站要建、

俱乐部要推、

硬件设施要改造

有效服务信息要搜集、

用户服务人员要工作水平要提升、

延伸服务单位怎样引入、怎样管理、

………

一连串问题怎么有系统处理呢？

c、长沙是省会城市，很多条件优于湖南其它地、市级分企业。那么我们开展工作也应该在湖南移动通信市场做出省会城市表率作用和开拓性工作.

3、全球通VIP用户离网原因分析

从上图能够看出：

①、52%用户离网原因为无法联络，这说明有效服务信息搜集中存在一定缺点；因为基础信息搜集全部没有到位，致使用户离网挽留最终服务全部缺乏基础条件；

②、除调离当地、网内换号等原因转网用户无法挽留外，VIP用户服务质量对稳定用户作用空间还很大。

4、SWOT分析

说明：

基于以上内外情况分析，我们能够综合性对长沙移动全球通VIP大用户服务现实状况中存在强势、劣势、机会、威胁做一个横向分析，从而明确我们在市场竞争坐标中地位方便愈加好依据市场指挥棒安排下一步工作方向和内容。

二、策划指导标准及思绪：

正确定位、整体策划

突出关键、分项突破

整合资源、分摊成本

扎实基础、稳步提升

三、提升目标及意义：

1、提升用户服务满意度，争取在全省大用户在网率进入前列，实现用户用量增加3%--5%个增加点；

2、实践“有效服务”，整合全部提升工作，并科学合理安排，为整年服务提升工作提供有效指导性；

3、全为球通品牌VIP用户服务整体水平做一次综合性提升，方便提升服务效率、降低服务成本又能为用户提供针对性强，价值高、感知深刻服务；

4、造长沙移动自己特色全球通VIP大用户服务品牌，为长沙移动在年底上级考评评选过程中争取优异成绩；

5、树立样板，发明全省乃至全国亮点工程，方便成功后在全省推广。

第二部分

一、提升项目整体包装命名及释义

说明：我们把该项提升工程分为对内、对外2条根本同时进行。对内，强调服务观念转变强化服务素质，规范服务体制、在整改和培训中参插相关活动；对外，以优质有效尊贵服务形象面对用户和大众，加大宣传推广服务，提升用户对全球通尊贵服务感知度。

2、对内命名及释义：

a、对内名称：F3有效服务提升工程

b、LOGO表现：

c、释义：

①、火热红色代表着热情、真心服务和长沙移动全球通全体VIP用户服务人员主动向上精神；

②、整个LOGO由F3变形和“心”形组成从而烘托出F3内涵：Fromheart,Fromus,Fromnow！形式优美而自然贴切：

Fromheart（发自内心），讲求服务心态，展现“服务从心开始”理念；

Fromus（从我们做起），讲求服务主动和服务团体力量；

Fromnow