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物业人与业主沟通的十大技巧

运用行之有效的沟通技巧，实施积极有效的人际沟通，能够把优质的服务落实到实处，减

少物业管理中的冲突和纠纷，提高物业管理满意度，促进整个行业的健康有序的发展。下

面结合具体案例，来论述物业管理实践中的10种沟通技巧。

一、换位思考

换位思考是指人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达成良好沟

通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等

与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为

增进理解奠定基础。在物业管理实践中，换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的

沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时，物管人员要换位思考，站在业主的角度去思考问

题，体会业主的心情，并且引导进行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾

的做法，从而解决纠纷。

如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人不得封闭

阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款，因此当业主想封闭阳台遭拒绝时，

迁怒于物业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法，

而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究，发

现由于该城市的风沙较大，不封闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但

开发商认为允许封闭阳台，会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌，认为应该从实际

出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协

商，最终达成共识，阳台可以封，但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响

外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是从维护小

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区整体外观的角度去考虑的，也是为了广大业主的利益。经过换位思考后，双方消除误会，

握手言欢。

二、多管齐下

多管齐下，意思是指单凭一方或一己之力，很难解决问题，若汇聚各方力量、多人之力，

问题就会迎刃而解。俗话说“一个好汉三个帮”，有时光靠物管人员的努力，并不能解决与

业主的纠纷，需要借助社区、业委会、政府主管部门等第三方力量，共同协作，把问题解

决。第三方相对物管人员和业主两方，因为没有利益冲突，所以更容易客观看待事情，从

中立的角度分折双方的过错得失，有利于公平、公正地解决问题。在实际沟通过程中，多

管齐下不仅指借助第三方力量，还指灵活运用其他的力量，如业主家中明事理的家人，与

业主相熟的其他物管人员等。

如某物管人员小王，接到业主的投诉，称他所在的居民楼，有人在楼梯拐角处放煤炉烧水，

污染空气，也影响过往通行。小王找到煤炉的主人李先生核实情况，请他遵守《业主规约》，

不要为了自己方便，就将煤炉这样的私人物品，放在公共的区域里，影响整体环境。李先

生丝毫不理睬小王的话，还是将煤炉放在老地方，于是小王接连去了李先生家三次，苦口

婆心地请李先生尊重相邻业主的权益，可李先生非常固执，执意要将煤炉放在那里。要先

生不讲理，可问题还是要解决，于是小王想到请李先生有交情的保洁员小胡出面，和李先

生沟通，劝他把煤炉拎回家。然后小王又请李先生的母亲帮忙做他的思想工作，李先生是

孝子，又讲兄弟义气，经过多方面努力，问题得以解决。多管齐下，是非常积极的沟通技

巧，一条路走不通，想方设法从其他方面入手，寻求缓解人际矛盾的各种力量，共同解决

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纠纷，促进小区和谐。

三、恰如其分

恰如其分，就是恰处中间，既不过分，亦非不及，指办事或说话正合分寸。恰恰相反如其

分，不多一分，不少一分，对分寸掌握得当，才能化解潜在的危机，