2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告.pdfVIP

目录

一、报告摘要3

二、整体数据4

（一）投诉问题类型分布4

（二）投诉地区分布4

（三）投诉用户性别分布5

（四）投诉金额区间分布6

三、评级数据与典型案例7

（一）数字零售数据与十大典型案例8

（二）数字生活数据与十大典型案例15

（三）数字教育数据与十大典型案例20

四、关于我们27

（一）关于电诉宝27

（二）关于网经社29

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一、报告摘要

三季度，2024年中秋节假期，全国国内出游1.07亿人次，国内游客出游总

花费510.47亿元，较2019年同期增长8.0%，释放出巨大的消费潜力，去哪儿

等在线旅游平台消费数据提升。此外，巴黎奥运会的召开，激发的运动热情也带

动了消费热潮的迭起，唯品会、京东等众多网络购物平台上体育用品销量攀升。

与此同时，江苏省消费者权益保护委员会发布了三季度投诉和舆情分析报

告，揭示了直播带货、微短剧、人工智能客服等领域的消费者投诉热点，并强调

了保障消费者权益的重要性。

可见网络消费环境仍不乐观，整治行动从未停止。此外，临近双11，京东、

淘宝天猫等各大电商平台纷纷发布相关活动规划。对于即将到来的电商大促，消

费者更要提前做好准备，谨防网络欺诈等问题。

在此背景下，2024年10月15日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电

诉宝”（315.100EC.CN）2024年Q3受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量

案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了

《2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要

集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物

流科技等领域。报告公布了2024年Q3网络消费投诉数据及《2024年Q3数字零

售十大典型投诉案例》《2024年Q3数字生活十大典型投诉案例》和《2024年

Q3数字教育十大典型投诉案例》。

在报告公布的《2024年Q3全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：

瓜子二手车app、苏宁易购、智行、转转、赛优教育、去哪儿、BOSS直聘、微拍

堂、得物APP、红布林、高顿教育、有赞、抖音、嗨学网等14家；获“谨慎下

单”评级的有：万师傅、美团、携程、唯品会等5家；获“不建议下单”评级的

有：飞猪、小红书、走着瞧旅行、分期乐、联联周边游、一只船教育等7家；获

“不予评级”的有：大麦网、支付宝、来分期、淘宝、1688、店宝宝、交易猫、

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天猫、闲鱼、尚德机构、快手、潭州教育、啄木鸟维修、爱回收、抖店、全球速

卖通、美团优选、微信、中免日上、微信小程序购物平台、微店、二三良作、中

公教育、微信视频号等24家。

二、整体数据

（一）投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，2024年Q3全国网络消费投诉问题类型TOP10中，任意

退款问题占比高达28.78%，其余问题类型依次为：退款问题（19.65%）、过度

维护消费者（5.35%）、商品质量（4.85%）、霸王条款（4.49%）、任意罚款（4.05%）、

售后服务（3.94%）、网络欺诈（3.71%）、恶意罚款（2.69%）、网络售假（2.55%）。

（二）投诉地区分布

Q3“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（24.75%）、浙江

省（11.13%）、江苏省（6.10%）、山东省（5.99%）、河南省（5.53%）、河北

省（5.01%）、福建省（4.94%）、湖南省（2.91%）、北京市（2.89%）、安徽省

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（2.82%）。

（三）投诉用户性别分布

据“电诉宝”显示，Q3男性用户投诉比例为77.00%，女性用户投诉比例为

23.00%。

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（四）投诉金额区间分布

据“电诉宝”显示，Q3投诉金