深圳福田香格里拉酒店个性化服务现状及建议分析-旅游管理论文-管理学论 .pdfVIP

深圳福田香格里拉酒店个性化服务现状及

建议分析-旅游管理论文-管理学论文

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酒店个性化服务论文第三篇：深圳福田香格里拉酒店个性化

服务现状及建议分析

摘要：市场竞争逐渐加剧，只有个性鲜明的酒店才会立于不

败之地。以深圳福田香格里拉酒店为例，从个性化服务的内涵、特征、

必要性，以及当前阶段餐饮部门个性化服务的情况和存在的弊端出发，

进一步探讨了培养服务人员个性化服务思想和酒店施行个性化管理

对酒店发展的价值。

关键词:深圳福田香格里拉酒店;个性化服务;

全球一体化进程加快，我国最先与国际接触的酒店行业正处

在激烈的市场竞争当中，原来形成的过于规范的服务形式已无法满足

顾客的需求。因此以规范形式为前提衍生出的个性化服务可以促使客

户的需求得到满足，并且符合时代发展的特点。着重考虑顾客的需要，

根据不同客户的特点和需求给予服务，不仅可以满足客人的个性化需

要，还可以逐渐建立客人与酒店之间的关系，使酒店知名度和信誉度

得到提升，酒店的质量也将取得相应改进，因此个性化服务才是酒店

行业取得长足发展的必经之路[1]。

1个性化服务涉及的内容

1.1个性化服务的概念

个性化服务指的是将客户的需要作为核心，在促使客户满意

的前提下，针对客户的个人特征和与众不同的需要，以热情的态度为

客户进行不一样的服务，给客户带来满足感，使客户感受到自己的与

众不同，促使这些客户对服务质量更为满意，更愿意成为酒店的忠实

客户，让客户得到满意的服务质量。

1.2个性化服务的本质

深圳福田香格里拉酒店属于香格里拉酒店之一，处处展现出

香格里拉酒店集团特有的企业文化特征。目前，酒店行业竞争激烈，

要想在竞争中处于优势，需要展现出本身的与众不同，并提高自己个

性化服务的质量，使客人感到满意。客人满意的同时增加了其忠诚度，

因此可以吸引更多的客人，并留住客人，增加酒店的竞争实力，提高

酒店的竞争水平。

2酒店个性化服务的必要性

2.1让顾客满意，有利于品牌的建立

将客户需要作为酒店运营的起点和终点。顾客的需要是千差

万别的，顾客的喜好和要求往往和酒店中的规章制度有着一定的差别，

服务人员可以以客人的需要为出发点，在满足客人需要的前提下进行

服务。

2.2抢占商机

满足客人的需要就是给自己创造更好的、更有利的机会，酒

店可以利用客人的需求给自己带来更多创造财富的机会。顾客的需要

千变万化，酒店负责人要对客人的需要加以剖析，依照客人的要求对

酒店的产品质量、服务内容作出适当的改变和调节，给酒店带来更多

创造利润的机会，便于在市场竞争中抢占商机。

2.3塑造良好的企业形象

酒店个性化服务可以充分满足客人需要，在第一时间，精准

地为客人实施个性化服务，有利于酒店美好形象的确立。不失时机地

进行个性化服务，可以使客人对酒店留下深刻的印象，感受到酒店将

客人放在第一位，促进以后的消费。

2.4增强竞争力

酒店的个性化服务是给客人带来其他酒店无法模仿的服务，

在财务和运营范围内可以接受的个性化服务。利用高效良好的个性化

服务，与客人建立更加和谐融洽的关系，通过好的口碑吸引更多的客

源，增强竞争力。

2.5和顾客之间关系密切

酒店行业的个性化服务改变了原有规范化的服务形式。工作

人员通过与客人沟通了解客人的需求，为客人带来新鲜的、有特点的

服务。酒店需真正了解客人的需求，为其提供符合需求的服务，可以

给企业带来更多的客源，使企业得到更多利润。

3深圳福田香格里拉酒店个性化服务现状

个性化服务对酒店餐饮部门来说是至关重要的，良好的环境

氛围可以给客人留下深刻的印象，舒适的就餐环境加上个性化服务，

使客人对酒店的文化氛围更为满意。现阶段深圳福田香格里拉酒店在

个性化服务方面存在以下几点问题[2]。

3.1工作人员缺少个性化意识

深圳福田香格里拉酒店餐饮部的工作人员实施个性化服务主

要表现为大部分工作人员仅满足于给客人上菜、端茶倒水等简单的服

务内容，极个别工作人员去了解客人需求，并且很大程度地满足客人

需求。日常服务中，一些工作人员比较细心