旅游景区管理讲稿-第二章-旅游景区游客接待与维护-第二节-旅游景区验票及排队服务.docVIP

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第二节旅游景区验票及排队服务

一、验票服务

游客游览景区必须出示门票，经验票员验票后方可出入景区。验票员应按以下操作规范进行验票。

1.验票人员衣着整齐，态度和善，验票要准确、迅速，并使用标准普通话及礼貌用语。?

2.熟悉本景区门票价格及优惠规定，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验，熟悉景区常用证件。

3.对于持团体票的游客，实际人数与票据人数相符的，应加盖验票人员检章后放行。

4.对于散客实行一人一票制，按规定程序检票、撕票，不得出现漏票、放人现象。

5.对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效的原因，说服游客去购票。

6.对在景区内提供旅游服务行业（如餐饮、娱乐、零售等）的从业人员，凭本人工作证进入景区。

7.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启销毁。

8.对发生强行入内或围攻等紧急情况时，验票员应及时与部门领导联系，交由领导安排处理，不得因此中断验票。

9.遇有突发紧急情况（抢险、灭火、急救）急需进山的人员，由上级及有关部门通知，各检口按通知要求放行。来不及通知的，各检票口可先放行再汇报。

验票员应认真遵守景区制定的有关规章制度，认真负责，敢于坚持原则，严禁利用职务之便私自放人进入景区。售票、验票人员更不得出售假票、废票。贪污、受贿及挪用票款者，一律予以除名，并移送司法机关依法处理。售票、验票人员要主动接受旅游行政管理部门和执法人员的监督检查，自觉改进工作方法，提高工作效率，维护景区形象。

相关链接：如何防止逃票

逃票是景区与游客常见的一种博弈。网上有众多教人们如何逃票的文章，甚至连《全国景点逃票大全》都有了。很多景区为逃票现象头疼不已，尤其是客流量巨大的黄金周，连协助逃票的生意都很火。景区加派人手围追堵截，甚至建铁丝网，也不能杜绝逃票现象。

除了少数的恶意逃票行为，逃票现象的深层原因还是在于门票价格偏高，对于一些有旅游兴趣却又囊中羞涩的人来说，逃票是出于无奈，尤其是学生群体。所以要从根本上解决逃票现象，景区还是得从价格方面做文章，降低价格或推出更多优惠方案，探索景区其它的盈利渠道，如购物、餐饮、商场等。当景区不再依赖“门票经济”时，逃票不再是个问题了。

其次，景区应加强游客行为管理。景区应引导游客遵守旅游者道德，对良好行为进行鼓励表扬。游客逃票达到一定次数，景区将其列入不良信用档案。

塑造一个环境优美、整洁有序的游览环境有助于减少逃票行为。美国纽约地铁在80年代犯罪率很高，治理工作是从打扫车厢开始。车厢干净了，站台变干净了，社区变干净了，逃票行为不见了，犯罪率降低了。这件事被称为纽约引爆点，在管理学中人们管这种环境暗示对非道德行为的影响叫“破窗谬论”。

借助高科技手段也可在一定程度上减少逃票行为。如电子门禁系统（后面作专门介绍）、电子眼等。

景区自身在门票管理方面要规范化，我国景区常因特殊原因送出大量的“人情票”、“关系票”，这也让公众心理失衡，诱发逃票行为。其实本质上，“关系票”也是种逃票。

二、排队服务

游客进入景区后接受的第一项服务就是景区排队服务。排队服务质量的高低会影响到游客对景区管理科学性的评价，如果分流措施不力，会降低游客的满意度，影响景区的声誉。“管理排队”，在某种意义上成为景区提高顾客满意度、加大竞争优势的一种营销措施。

（一）排队心理

对等待心理的实验主义研究最早可以追溯到1955年。其中，大卫·迈斯特尔（DavidMaister）在1984年对排队心理作了比较全面的总结和研究，他提出了被广泛认可和采用的等待心理八条原则,另外，在此基础上M.戴维斯及J.海尼克在1994年和P.琼斯及E.佩皮亚特在1996年分别对顾客排队等待心理理论又加了两条补充：

1.无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长；

2.过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长；

3.焦虑使等待看起来比实际时间更长；

4.不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；

5.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长；

6.不公平的等待比平等的等待时间要长；

7.服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长；

8.单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长；

9.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；

10.不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长。

了解排队心理之后，景区可以采取措施对游客关于等待的认知施加正面影响。首先，景区在排队管理时要遵循以下几项原则：

第一，公平性原则，杜绝插队现象；

第二，重要性原则，如果是VIP或老主顾，可以考虑单独开辟售票点；

第三，紧迫性原则，如果游客确实有急事，可以考虑优先放行。

在遵循以上原则的基础上，景区可以采取一些具体措施使得游客对排队等待更有耐心。