服务业公司101%顾客满意实施方案样本.doc

服务业企业101%用户满意实施方案

用户满意

何谓用户满意？

用户满意经营中“用户满意度”是指对用户购置商品和服务满意程度，和能够期待她们未来继续购置可能性。

满意：满足需要和期望

事前期待```实绩评价```超越传闻----成为常客```满意

事前期待```实绩评价```不在光顾----失去用户```不满

事前期待```实绩评价```印象淡薄----若无竞争对手```满意

则继续使用或不确定

用户满意和不满意

用户满意是否实际上取决于用户事前期待和实际取得之间比较，其间差距程度就是用户满意度。也就是说，用户满意度是企业所提供商品或服务水准和用户事前期望关系所决定。企业商品或服务越能超越用户需求，就越能有效提升用户满意度！

例子：

一个用户带着她孩子去赶庙会，孩子看到摊贩们出售一个玩具小汽车很喜爱，于是就替孩子买了下来，可是到了第二天，小汽车就除了故障，一动不能动了。她只好笑笑抚慰孩子说“没措施，地摊货就是这么，改天在给你买个愈加好。”

一个偶然机会，这位用户在一家大型玩具店内见到一样小汽车，于是就又给孩子买了一辆，可是第二天，小汽车又不动了，在问明孩子使用方法并无不妥后，她去找了店方，换回了一辆新玩具小汽车。

几乎一样两次购置行为，而前者该用户只是一笑了知，对后者则提出埋怨。这就说明了用户对地摊和大型玩具店期望值是不一样。

良药苦口

请记住：用户不是永远正确，但用户不在光顾永远是我们错。

2、101%用户满意

只含有高质量食品是不够，101%用户满意源自和美观整齐环境、真诚友善服务、正确无误供给、优良维护设备、高质稳定产品、也就是对用户来说会感受到好消费经验。

3、谁是我们用户？

用户不就是通常得人吗？她于部门主管，企业领导有什么不一样吗？

你所服务每个用户对你门店来说全部是世界上最关键得人物。用户经过买食物、付钱和再三地回来，告诉你她们是多么地喜爱你食品。她们向你提供最好“无偿”宣传。假如有一位用户喜爱你服务和食品，她有可能最少告诉4位别人，这可是强有力宣传。

但假如一位用户对我们香提不满意，她仍然会告诉她人，但这次，她说却是什么东西全部不对头。一个不愉快用户有可能会把她不愉快经历告诉10位甚至20位好友和家眷。假如每一天有一位用户在离开你门店时对你食品或服务失望，可能会有什么结果呢？、、、在一个星期内，最少有77个人相信你门店不是一个良好购物场所。这个从口里说出否定词对我们是一个伤害。

我们实施服务工作目标是什么？我们工作目标是向我们所服务每一个人提供101%用户满意服务。用户也是唯一能告诉我们，我们事业是否能蒸蒸日上。用户也是支付我们每个人薪金人，所以，在香提最关键人不是那些含有高级职衔人，而是那个说“给我一个蛋糕”用户。我们用户使我们成长。

4、提供连续稳定质量

用户服务包含范围比亲切微笑大得多东西。柜台后面发生每一件事对于用户满意全部有一定影响，为了达成101%用户满意这个目标，我们必需连续管理好服务质量、产品质量、营运质量，做到：

美观整齐环境

真诚友善服务

正确无误供给

优良维护设备

高质稳定产品

以下是在任何一家门店内全部有可能发生情况。在各个情景里全部是损害了101%用户满意目标。

比如：门店昨晚人手缺乏，所以无人清洁门店地板。

影响：第二天早班地板肮脏，工作量加大忙不过来

比如：打烊职员没有将设备擦洗洁净，而且没有使用消毒液

影响：直接影响到用户，造成用户投诉

比如：门店没有贮备足量包装材料

影响：造成营业不正常，用户投诉

时事调查：

当用户不满意时候

*只有4%不满意用户就其不满意问题会向管理部门投诉。这表示你每听到一个投诉，就有24个你未听到投诉，你正在失去使用户满意机会，而你却茫然不知

*需要有12次好经验才能抵消一次负面经验

*假如投诉被妥善快速处理，95%用户依旧回来

*假如用户投诉得到正确处理，用户会将她受到正面对待情况最少告诉5个人

在离开用户中、、、、、、

*9%用户因为换工作、迁居、意外而不再回来

*9%用户因为喜爱竞争对手而不在回来

*14%因为不喜爱产品而不再回来

*68%因为用户认为服务员不关心她问题而不再回来

用户服务

立一个友好气氛

我们每一家门店职员全部是一个服务团体，店长是这个团体领导者，服务员任务是提供用户好服务。全部职员全部在用户服务领域里起到一定作用。作为店长（一名管理者）会有三个很关键任务。

*以身作则——请记住一句话“行动比语言更响亮”

职员指望你在什么是良好行为方面现身说法。

假如你提供用户满意比101%用户满意哪怕只少一点点，你服务员也会这么做。

*啦拉队长——当服务员提供101%用户满意时，要立即且快乐把它指出来。这么做很关键，它向服务员显示，当她们干得很好时，你是注意到，它还增加了服务员连续