数字经济时代客户服务数字化转型策略研究_杨斌.pdfVIP

东岳论丛Nov．，2020Vol．41No．11202011(41/)(DongYueTribune)

年月第卷第期

11

经济研究

数字经济时代客户服务

数字化转型策略研究

，

杨斌王琳

(，266100)

中国海洋大学环境科学与工程学院山东青岛

［］，5G、、、、，

摘要数字经济时代随着物联网大数据云计算区块链等技术的应用企业由原来单纯的重视产品

，，。

为中心发展到产品本身和产品服务并重客户服务成为企业运营的生命线数字经济时代呼唤客户数字化服务

，。、、、。:

转型重塑数字化服务新体系数字化服务呈现在线化平台化智慧化透明化等特点数字化服务转型策略为

，;，

服务意识的数字化转型由被动服务向合作共赢的服务生态转变服务能力的数字化转型由传统后置服务向个性

;，;，

化智慧服务转变服务体验的数字化转型由结果管理向全程体验管理转变服务价值的数字化转型由单纯服务

向创造价值服务转变。

［］;;;

关键词数字经济客户服务人工智能智慧服务

［］F272.7［］A［］1003－8353(2020)11－0030－09

中图分类号文献标识码文章编号

DOI:10.15981/j.cnki.dongyueluncong.2020.11.003

，。，5G、

服务是客户与企业之间的沟通桥梁是企业永恒的主题当社会经济进入数字经济时代物联

、、、、，、、

网大数据云计算人工智能等新技术新应用相互交叉数字技术正被融入到生产销售服务等流程

，。“、、

当中客户服务作为企业的核心竞争力也面临着数字化转型基础设施数字化社会治理数字化传统

、、”，、、

产业数字化工作方式数字化生活消费数字化等数字经济的新特征催生了线上化智能化云化服务

。，，、、

需求服务社会数字经济的时代要求就是要快速向数字化服务转型从服务意识服务能力客户体验

，，5G，。

和服务价