铁路客运售检票系统的服务质量研究.doc

PAGE8

PAGE9

铁路客运售检票系统的服务质量研究

目录

内容摘要3

一、绪论3

二、运输服务质量概念及理论概述4

（一）服务质量的定义和特性4

（二）服务的定义和特性4

1.服务4

2.分析结论4

（三）质量的定义4

1.质量5

2.服务质量的总述5

3.关于服务质量的定义5

三、国内外旅客运输服务质量情况研究5

（一）国外研究综述5

（二）国内研究综述6

（三）国内外对比6

四、铁路客运售检票服务中存在的问题和困难6

（一）铁路客运售检票目前的服务质量6

（二）铁路客运售检票应具备的服务质量6

（三）铁路客运售检票系统目前的服务质量7

（四）铁路客运售检票系统应具备的服务