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服务质量保障方案

服务人员内部管理和质量保障方案

员工福利

北京SZXQ科技有限公司为员工提供七险一金、（可选择所在城市缴纳）、年假等福利、年终奖、节日福利、生日礼物、员工旅游。

团队建设

邀请BHZX有限公司服务外包工程师参加区域例会，帮助工程师解决工作、生活中遇到的困难，以帮助融入集体文化生活，增强归属感。

邀请BHZX有限公司服务外包工程师参加SZXQ统一技术培训、服务相关的行业培训：

部门培训，邀请BHZX有限公司运维服务工程师自愿webex参加

区域培训，在区域例会活动中，将组织相应主题的技术培训，BHZX有限公司服务外包工程师可以自愿现场参加或webex远程参加。

区域例会

例会概要

每个季度，售后部门都会以省为单位或者以区域为单位开展区域例会活动，区域例会活动由各个区域的区域经理或者相关省的省级负责人组织。

例会目的

互相了解，培养集体意识；帮助工程师解决工作、生活中遇到的问题；全面了解区域服务内容，提升服务意识；技术提高，丰富经验。

例会内容

（1）人文关怀，通过组织集体性文娱活动，大家互相了解，为互帮互助打下基础，共建区域和谐服务环境。

（2）服务内容交流，通过交流互相了解各个客户的服务要求动态、技术应用动态，查漏补缺，以更好地为客户服务。

（3）典型项目介绍，讲解区域内典型项目的开展，学习项目经验和项目实施的要领。

（4）典型技术培训，培训区域近期应用的典型技术，互相学习，共同提高。

部门培训

培训方式

由部门统一组织安排，组织技术应用或服务规范相关的培训，培训以webex方式，部门同事可以远程参加；对于不能当时参加的同事可以观看录像。

培训讲师为厂商\总代工程师或者部门中对于该项技术掌握较为牢固的工程师。每次培训完成后，都进行培训文档、录像汇总，发布到公司知识库中。

培训目的

（1）推广典型技术的应用。

（2）推广典型项目的实施经验。

（3）掌握部门规范。

培训内容

（1）针对部门“知识树”上比较薄弱的技术或者近期内应用较为广泛的技术组织相关技术理论及技术应用的培训。

（2）针对售后服务的相关工程师规范，汇总重点进行培训，提升工程师服务意识和服务能力。

（3）部门实施的典型项目或者客户的典型网络结构。

行业培训

行业培训概要

行业培训是针对BHZX有限公司的服务需求,针对BHZX有限公司服务外包工程师进行的培训,针对于网络运维方面的培训第一期主要计划包括如下内容:

操作系统使用

常用办公软件使用

网络安全相关技术

培训目的

提升BHZX有限公司服务外包工程师的服务规范意识和服务能力,更好地为BHZX有限公司进行服务。

培训周期

行业培训计划每季度安排1次。

培训方式

主要以webex方式呈现培训,服务外包工程师远程参加,线上讨论；培训进行现场录制,对于不能及时参加培训的工程师可以观看录像进行学习。

服务外包质量提升细则

概述

制定外包服务质量提成细则，为服务的开展提供基础工具，利用例会、培训、考核等活动，帮助服务外包工程师融入集体工作、生活，帮助解决日常工作、生活问题，以达到技术提升和工作能力的提升；利用考核、监控等手段，帮助服务外包工程师服务流程规范化，避免人为风险的发生，已达到服务质量的提升。

具体措施包括如下：

统一化管理

服务报告的审核和交付

用户回访

团队建设

技术考核

统一化管理

我司统一组织针对服务外包工程师团队的企业文化活动、技术培训和技术考核活动等。

为每个BHZX有限公司服务外包工程师设置各自的SZXQ邮箱账户xxxx@，加入到部门统一邮箱组，以方便发送统一的人事通知、活动通知、技术培训和考核通知等等。利用SZXQ邮箱和邮箱组，大家可以互相交流技术知识、彼此帮助解决服务中遇到的问题，相互熟悉、相互了解，共建良好的服务环境。

为每个BHZX有限公司服务外包工程师设置了SZXQ的ERP系统账户（登陆地址/login）,工程师可以登陆ERP系统查看公司发展方针政策、新闻和通知、通讯录信息，可以通过ERP系统完成自己的日常及阶段性的报销工作，并且还可以通过ERP系统浏览知识库，进行资料查看和学习。

服务报告的审核和交付

通过审核和归档服务外包工程师的交付文档，掌握工程师具体工作及工作质量。详细交付物和交付关系如下：

交付物

交付周期

交付人

例行维护日志

每月汇总提交

技术负责人；

问题、故障分析处理报告

发生问题或故障后

售后项目主管、技术负责人；

运维服务周报

每周

售后项目主管、技术负责人

运维服务月报

每月

售后项目主管、技术负责人；

变更管理报告

每次变更后

售后项目主管、技术负责人；

运维服务季报

每季度

售后项目主管、技术负责人、销售、销售总负责人

运维服务年报

每年

售后项目主管、技术负责人、销售、销售总负责人、

资料库更新

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