银行APP用户体验分析白皮书.pdfVIP

《银行用户体验分析

白皮书》

[文档副标题]

APACHEPOI

目录

01行业趋势2

1.1银行服务场景聚焦线上2

1.2线上场景全流程服务，关注用户体验建立差异化竞争3

1.3银行企业提升用户体验面临的挑战4

1.4银行用户体验需要关注的维度5

02用户体验指标体系6

2.1用户体验度量模型6

2.1.1GX指数7

2.1.2GX指数衡量用户体验的3个维度7

2.2产品的操作体验指标8

2.2.1交互设计8

2.2.2功能流程13

2.3产品的性能指标14

2.4产品的粘性指标16

2.4.1用户粘性16

2.4.2用户留存17

2.4.3可持续性获客18

03用户体验评估流程20

3.1构建评测体系20

3.1.1深度拆解测评产品场景与功能20

3.1.2构建银行APP的基础指标20

3.1.3结合GX指数构建评价体系21

3.1.4科学分配权重22

3.2测试与评估23

3.2.1操作体验测评23

3.2.2性能指标评测23

3.2.3用户粘性测评24

1

01行业趋势

1.1银行服务场景聚焦线上

以云计算、大数据、物联网和人工智能等为代表的先进技术驱动下，商业

银行开启数字化、智能化、开放化的数字银行4.0时代。银行主营的业务场景

也从线下逐步扩展到线上，开启了数字化渠道的新增长航线，有数据显示，现

阶段银行业务离柜率不断上升，目前已突破90%。作为银行金融服务线上场景

渗透的有效抓手，手机银行APP成为其触达用户的重要渠道，线上手机银行

APP的增长也变得更加重要。

由中国电子银行网、易观联合发布的《2022中国手机银行综合运营报告》

显示：二季度，中国银行业手机银行运营指数环比上升。从具体数据来看呈现

逐月递增态势，6月份的综合指数为88.8，创半年新高。具体从活跃用户规模

来看，2022年6月，国有大行手机银行、股份制银行手机银行、城商行手机银

行活跃用户规模分别为38345.3万户、16610.7万户、3706.7万户，环比分别

增长5.0%、5.6%、6.2%。手机银行APP作为零售银行服务及经营的主阵地，

是银行最为重要的平台，连接了银行庞大的用户体量。随着手机银行APP数字

化服务能力的不断提升，以及用户数字化行为使得手机银行APP成为主服务渠

道，手机银行APP活跃用户规模整体仍将保持上升态势。

2

图1-1不同类型银行手机银行活跃用户规模

数字技术的不断完善，用户通过移动端获得金融服务更加便捷，“流量运

营”从线下向全渠道延伸。具体来看，银行可围绕用户旅程，建立全流程用户

体验管理体系，设计常态化用户体验评估机制，打造主动型用户与平台的沟通

模态，对用户需求痛点敏捷反应，形成用户端的服务闭环，助力场景功能迭代

优化，实现用户超体验。

1.2线上场景全流程服务，关注用户体验建立差异化竞

争

银行发力场景服务平台是大势所趋，5G技术问世对金融服务场景端提出新

要求，用户体验反馈成为银行线上场景化运营的重要一环。银行应提高数据使

用效率，精准用户画像，感知用户需要，细化场景颗粒度，满足客户在场景中

的真实需求。同时，结合政策导向、市场趋势、业务优势等条件，确定本行的

场景建设方向。如精细客群场景、整合类场景资源等，树立特色品牌形象，制

造差异化价值，强化用户黏性。

对银行来说，优化用户体验并不新鲜。数十年来，优质的用户体验一直是

大多数服务和数字营销活动的基础。也就是说，今天的用户想要得更多。根据