零售学第十二章 服务管理.pptVIP

第十二章顾客效劳;;第一节效劳的重要性;二、零售效劳类型;三、顾客效劳的作用;第二节零售效劳设计;二、顾客效劳水平设计;2、商店特点;三、常见的零售效劳工程;案例：马歇尔公司为顾客提供的一些效劳

§银器的保养和维修。由熟练的手艺精巧的雇员负责银器〔食器〕和奖品的

维修和保养。

§刺绣〔印刻〕效劳。在衬衫、桌布、餐巾、床单、毛巾上，刺绣〔印刻〕

上由姓与名的第一个字母编制成的雅致的图案。

§干洗。由熟练的雇员负责高级服装、织物的干洗，并负责接送。

§毛皮保养。代顾客保管毛皮，将毛皮藏在可以控制温度的贵重物品储藏室

中。

§修改服装式样。缝纫女专家可以修改帽子和服装的式样翻旧整新，成为适

时的服装。

§服装的整修。高级服装、皮革制品，以及其他高级外衣的整修。不管这些

东西是哪里买的。

§定做框架。熟练的手艺精巧的工匠，可以为顾客珍爱的物品如照片或石版

画等定做框架。

§雕刻效劳。提供机械的和手工的雕刻效劳。为顾客的珠宝首饰和传家宝刻

上姓名。

§修理钟表。钟表修理专家为各种钻石手表提供给有尽有的修理效劳。

§代顾客加工针织品。顾客可以自带针织花边和用毛线在帆布上刺绣的绣品，

由商店熟练的手艺精巧的雇员，代客加工成枕头、椅套等。;第三节效劳质量的改进;影响效劳差距〔servicegap〕的四个因素：;二、缩小效劳质量差距;2、寻找并控制关键的效劳点;3、设计具体可行的效劳标准;4、由上至下改进效劳;5、实施有效的效劳补救方案;谢谢