顾客满意策划方案.精品.pptVIP

24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题．（1）三大化石燃料包括煤、________、天然气等；它们都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧．燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是________（3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式________下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是________（填字母）．

A．沼气中的主要成分是甲烷

B．甲烷气体不会产生温室效应

C．用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(无法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.一、建立顾客满意指标（二）顾客满意指标的用途：3、检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标；4、明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么，是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化；5、增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。一、建立顾客满意指标（三）建立顾客满意指标体系的原则1、建立该体系必须是顾客认为重要的；2、测评指标必须能够控制；3、测评指标必须是可测量的；4、体系的建立及指标的设定要考虑到竞争者的特性。一、建立顾客满意指标（四）建立顾客满意指标体系的步骤建立顾客满意指标体系时，一般可以分为四个步骤，其中，第2个步骤和第3、4两个步骤有所交叉。1、提出问题2、采集数据3、建立行业顾客满意因素体系4、建立企业顾客满意因素体系（五）顾客满意指标的构成：一、建立顾客满意指标二、顾客满意指标的策划（一）企业内部CSI1、内部顾客满意指数①股东CSI。根据台湾钟清章教授的研究表明，股东GI主要包括六个项目:在年度结算时有不错的盈余和分红;企业能继续稳定地成长下去;劳资和谐无严重冲突;能尽到社会责任;以拥有优良的企业而骄傲并且有成就感;其他。二、顾客满意指标的策划（一）企业内部CSI1、内部顾客满意指数②管理者CSI。根据台湾钟清章教授的研究表明，主要包括如下十三方面:健全的薪金与退休或退职制度;个人生涯规划与晋