J区电子税务局纳税服务满意度及影响因素研究.pdf

目录

摘要I

ABSTRACTIII

第1章绪论1

1.1选题背景1

1.2研究意义2

1.2.1理论意义2

1.2.2实践意义2

1.3国内外研究进展2

1.3.1纳税服务研究2

1.3.2电子税务局纳税服务研究3

1.3.3纳税人满意度研究4

1.3.4国内外研究评述5

1.4研究内容与方法6

1.4.1主要内容6

1.4.2创新点6

1.4.3研究方法7

1.4.4技术路线7

第2章核心概念和理论基础9

2.1核心概念9

2.1.1电子税务局9

2.1.2纳税服务9

2.1.3纳税服务满意度9

2.2理论基础10

2.2.1新公共服务理论10

2.2.2税收遵从理论10

2.2.3用户满意度理论及模型10

第3章J区电子税务局纳税服务现状调查12

3.1J区税务局纳税服务现状12

3.1.1机构设置及人员配备情况12

3.1.2纳税人结构情况12

3.1.3电子税务局软硬件配备情况13

3.1.4电子税务局纳税服务初步成效13

3.2J区电子税务局纳税服务内容13

3.3J区电子税务局纳税服务存在的不足15

3.3.1系统质量有待提升15

3.3.2个性化服务明显不足16

3.3.3服务质量有待提高16

3.3.4信息质量欠佳16

3.3.5交互质量问题明显17

3.3.6资源配置有待加强17

第4章电子税务局纳税服务满意度调查18

4.1测评框架构建18

4.2问卷调查与数据收集19

4.2.1调查问卷设计19

4.2.2调查问卷结构20

4.2.3调查问卷发放与回收21

4.3信度、效度检验21

4.3.1信度分析21

4.3.2效度分析21

4.4描述性统计分析22

4.4.1基础信息频率分析22

4.4.2满意度统计分析23

第5章电子税务局纳税服务满意度影响因素分析29

5.1研究假设29

5.2变量定义31

5.3模型设定31

5.4回归结果分析32

5.5稳健性检验35

5.6异质性分析36

第6章J区电子税务局纳税服务提升对策40

6.1强抓系统质量，提升服务效能40

6.1.1进一步优化系统技术构造40

6.1.2强化日常监控，保障系统运行平稳40

6.1.3加强系统运维建设41

6.2紧盯个性化质量，实现精准服务41

6.2.1提高事项待办服务精准度41

6.2.2打破部门壁垒，实现数据共联共享41

6.2.3推进融入地方政府电子服务平台42

6.3提高服务质量，强化利民服务42

6.3.1推进“问”“办”一体服务质量42

6.3.2强化数字赋能，提升线上执法质效42

6.3.3提高后台数据智能化办理效率43

6.4重视信息质量，优化服务辅导43

6.4.1创新信息宣传方式43

6.4.2紧扣问题咨询，激发信息输出活力43

6.4.3强化数据安全，做好纳税数据保护44

6.5聚焦交互质量，突出权益保护44

6.5.1重视意见反馈收集处置44

6.5.2统筹争议处置，进一步解决税费纠纷44

6.5.3加强人才建设，提高服务水准45

第7章结论与展望46

参考文献48

致谢51

附录电子税务局纳税服务满意度调查52

摘要

J区电子税务局纳税服务满意度及影响因素研究