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企业文化的重要内容――质量文化

在竞争日益激烈的现代市场经济中，“以质量求生

存，以信誉求发展”已成了企业制胜的法宝。实践证明，企业要想在

竞争中长盛不衰，最关键的因素不是先进的设备和技术，也不是严

格的规章制度，而是依靠先进的质量管理和质量文化。

2000版ISO9000族标准强调，“质量是企业追求的，也是顾客想要

得到的”，要做到向顾客提供高质量的产品，企业不仅要加强自身

硬件的建设，更重要的是要建立起一种优秀的企业质量文化。

一、质量文化的涵义

质量文化是企业文化的重要组成部分，是以质量为中心，以

实现企业经济效益提升为目标，致力于企业质量绩效建设的所有价

值观念和行为规范的总和。质量文化可以分为三个层次：第一层次

为物质行为层，它表现为与质量工作有关的物料、器具、环境、员工

素质、质量行为和服务水平；第二层次为组织制度层，表现为质量组

织、质量标准、质量法规和质量体系等；第三层次为精神层，也称价

值观层，表现为员工共同的质量意识，它是企业质量文化的源泉和核

心。

二、企业质量文化建设的必要性及作用

著名的质量管理大师菲利浦#8226;克劳士比曾说过：“质量

不仅是免费的，它还是一棵货真价实的摇钱树。”这句话形象

地说明了质量对于企业的重要性。好的产品和服务质量不仅仅能够

使得顾客满意，还能为企业的长远发展带来源源不断的经济利

在今天，越来越多的企业意识到了质量的作用，它们在不遗

余力追求质量的同时还发现，在竞争激烈的现代市场经济条件下，传

统的产品技术质量的竞争手段已显出其局限性，建立包含

服务以及价值观在内的企业质量文化已成为现代企业发展的重要战

略。企业质量文化可以持续地作用于企业质量活动的全过程，对企业

的生产经营状况产生长远的影响。它能够通过从事质

量活动的人员的行为，被相关方所感知和传递，从而影响相关方对企

业的评价和信誉度，影响企业开拓市场的机会和社会影响力；它还能

通过员工的行为改变生产程序、制度以及管理效果，改变产品质量成

本和最终产品的质量，从而对企业的管理目标和经济效益产生影

响。此外，质量文化可以在很大程度上影响员工的自信心、责任感以

及员工自身潜力的发掘，员工们会在良好的

质量文化氛围中自觉地参与质量管理活动，并且积极完成各项质

量标准。因此，对于企业来说，自身的质量文化建设是十分必要的。

从质量管理发展史来看，企业质量文化是现代市场经济的产

物。可以说，企业质量文化是一种特殊的企业产品，也是企业宝贵的

无形资产。企业要想在激烈的市场竞争中确立自己的优势地位，使自

己立于不败之地，就必须从内部提高员工的质量文化素质，从外部树

立以质量为根本的企业信誉和形象。纵观国内外知名企业，它们成

功的背后无不有其质量文化的支撑和贡献。

以实施质量文化获得巨大成功的可口可乐公司，在生产过程的

每一个细节上都强调要把好质量关，光是清洗环节就规定了非常严

格的程序：每生产24小时就要进行一次三步清洗，清洗用时1.5

小时；连续生产一周或者更换产品（如可口可乐换成雪碧），就要进

行更为彻底的五步清洗，清洗用时2.5小时。每一次清洗都是一次

巨大的“浪费”，不仅清洗用水是生产用水的4.5倍，而且在生产管

道清洗完并作了烘干处理后，为了避免管道中残留的微量水分冲淡第

一批罐装可口可乐饮料的口味，还要用糖浆再进行一次冲洗。可

见，可口可乐公司对产品的质量极度重视，它通过生产中的各个环

节，把“质量第一”的观念传播给了公司的员工。

再以奔驰公司的质量文化举例说明。戴姆勒―奔驰公司生产的

轿车品质可称是世界一流，奔驰在全球市场上名牌的桂冠与其卓越

的企业质量文化有密切的关系。凡是参观过奔驰公司的人都会有一

种体会，即使是一颗小小的螺丝钉，在安装到车上以前，也要经过仔

细的检查，每一道组装工序完成后都要有专门的技师检查后签字。

有优秀的质量作为后盾