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可编辑;我们今天研讨的意义;24/7/29;顾客购买决策过程;顾客脑海中的商品概念;购买动机和行为分析;购买心理;24/7/29;需求的冰山;24/7/29;24/7/29;1、营销概说;销售新模式;24/7/29;4P、4C、4R和IMC;营销：从销售达成，到客户服务;核心要素
客户接触、接触点
消费者行为/消费心理
品牌认知、品牌形象、品牌传播
IMC实施要点
以客户为核心整合资源（数据库）
以服务为导向沟通/协作（服务接触/服务管理）
以体验为标尺闭环优化（客户体验/绩效KPI）
——千万个关键时刻，MomentofTruth;例：手机报营销;从服务角度看营销：三角模型;服务定义和特性;狩野模式与服务满意度;服务品质的PZB模型;服务效率-
识别顾客需求,需要了解优质服务的时间要求;对“客户满意”的分级标准;24/7/29;2、数据库营销的特点和模式
;数据库营销概述;数据库营销概述;数据库营销系统构成;数据库营销的作用;如何构建数据库营销体系;3、客户关系管理（CRM）
与数据挖掘
;品牌关系;关键客户关系管理的基本原则;要点：
5个支柱，缺一不可；
5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮；
走不稳，便学跑，一定倒。;;CRM产生的背景;什么是数据库营销？;CRM的内涵;终身客户与客户终身价值
CRM的概念
IT概念到营销概念
CRM在IT概念下的发展
成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析
CRM软件的基本评价标准：标准化/个性化
CRM在营销概念下的发展
CRM与四种不同企业类型
激烈的市场竞争下营销的演变
广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销
转移成本;客户档案;建立CRM系统的流程;CRM系统的一般组成;例：电话销售流程;;企业在客户关系管理工作中的失误之处;传统客户资料内容;客户档案建立过程;客户特征;;数据挖掘的价值;*是否使用过同类产品？
;*客户的学历状况如何？
;新媒体数据挖掘;;总结;24/7/29
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