银行消保突发事件应急预案.docxVIP

一、总则

1.1目的

为有效预防和妥善处理银行消费者权益保护领域突发事件，保障消费者合法权益，维护银行稳定经营秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《银行业消费者权益保护办法》等相关法律法规，特制定本预案。

1.2适用范围

本预案适用于以下突发事件：

（1）消费者投诉事件：包括消费者对银行服务、产品质量、收费标准等方面提出的投诉。

（2）群体性事件：指在一定时间内，一定范围内，涉及多人的消费者维权活动。

（3）媒体曝光事件：指媒体对银行消费者权益保护方面的问题进行报道，引发社会关注的事件。

1.3工作原则

（1）预防为主、及时处理：加强消费者权益保护意识，建立健全投诉处理机制，及时发现和化解矛盾。

（2）公正公平、依法依规：依法维护消费者合法权益，确保处理结果的公正公平。

（3）及时沟通、积极应对：加强与消费者、监管部门、媒体的沟通，积极应对突发事件。

（4）统一领导、分级负责：建立健全突发事件应急处置组织体系，明确各级职责，确保应急处置工作有序开展。

二、组织指挥体系

2.1突发事件应急处置领导小组

成立银行消费者权益保护突发事件应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），负责组织、协调、指挥突发事件应急处置工作。

领导小组组成如下：

组长：行长或其授权人员

副组长：分管消费者权益保护工作的副行长

成员：相关部门负责人

2.2工作机构

领导小组下设办公室，负责日常工作。

办公室组成如下：

主任：领导小组办公室负责人

副主任：相关部门负责人

成员：相关部门工作人员

三、预防和预警机制

3.1预防预警制度

建立健全消费者权益保护工作制度，加强员工培训，提高服务质量和水平。

定期开展消费者满意度调查，了解消费者需求和意见，及时发现问题。

建立消费者投诉档案，分析投诉原因，制定改进措施。

3.2预警系统建设

建立消费者投诉信息管理系统，实时监控投诉情况，及时发现潜在风险。

加强与监管部门、行业协会的沟通，及时了解相关政策法规变化，提高预警能力。

3.3预警信息处理

对预警信息进行分类、评估，及时制定应对措施。

对可能引发突发事件的情况，提前采取预防措施，避免或减轻损失。

四、突发事件等级界定

根据事件性质、影响范围、严重程度等因素，将突发事件分为以下等级：

（1）一般事件：对消费者权益影响较小，可以较快得到妥善处理的事件。

（2）较大事件：对消费者权益影响较大，需要一定时间才能得到妥善处理的事件。

（3）重大事件：对消费者权益影响严重，可能引发社会关注的事件。

五、应急响应

5.1响应程序

（1）接到突发事件报告后，立即启动应急预案。

（2）领导小组召开紧急会议，分析事件情况，制定处置方案。

（3）办公室负责组织实施应急处置工作。

5.2信息报告

（1）对一般事件，及时向监管部门、行业协会报告。

（2）对较大事件，及时向监管部门、行业协会报告，并向上级单位报告。

（3）对重大事件，立即向监管部门、行业协会报告，并向上级单位报告。

5.3处置措施

（1）安抚消费者情绪，做好解释工作。

（2）调查事件原因，查明责任。

（3）制定整改措施，防止类似事件再次发生。

（4）公开事件处理结果，接受社会监督。

六、后期处置

6.1后续工作

（1）对事件进行总结，分析原因，完善应急预案。

（2）对相关责任人进行追责。

（3）加强消费者权益保护宣传教育。

6.2责任追究及处罚

对违反消费者权益保护法律法规、玩忽职守、徇私舞弊的，依法依规追究责任。

6.3评估与总结

定期对应急预案执行情况进行评估，总结经验教训，不断改进和完善应急预案。

七、应急保障

7.1通讯保障

确保应急处置通讯畅通，及时传达信息。

7.2文电运转

建立健全突发事件信息报送制度，确保信息及时准确。

7.3技术保障

加强信息技术支持，提高应急处置效率。

7.4安全保障

加强安全防范措施，确保应急处置工作安全有序。

7.5人力资源保障

组建应急队伍，提高应急处置能力。

7.6应急演练

定期开展应急演练，提高应急处置水平。

八、附则

8.1本预案由银行消费者权益保护突发事件应急处置领导小组负责解释。

8.2本预案自发布之日起施行。

8.3本预案如与国家法律法规、政策规定相抵触，以国家法律法规、政策规定为准。