酒店贵宾(VIP)接待服务程序 .pdfVIP

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酒店贵宾(VIP)接待服务程序

一、目的

为做好酒店贵宾接待服务工作,树立酒店品牌形象,特制定贵宾(VIP)接待服务程序。

二、内容

(一)贵宾(VIP)等级分类

1、特级贵宾

(1)国内外有杰同影响的政治家、政府官员;

(2)国际上有影响的人士或对酒店的经营与发展有重要影响人人士。

2、A级贵宾

(1)副省(部)以上政府官员或领导;

(2)国家旅游局正局级以上领导;

(3)国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁;

(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流;

(5)对酒店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。

3、B级贵宾

(1)厅(局)级以下政府官员或领导;

(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流;

(3)国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导;

(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士;

(5)对酒店经营与发展有较重要影响的人士。

(二)贵宾接待服务的申请

1.总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后,根据贵宾条件,由部门经理填写《贵宾接待通

知单》明细呈报总经理。

2.《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求,提

同贵宾等级意见要求。

3.总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复,确定贵宾等级后转销售部。

(三)贵宾接待服务的准备

1.贵宾等级确定后,承接部门提前下发《贵宾接待通知单》,注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准

备要求,由相关部门签收。

2.对于A、B级贵宾的接待服务,由总经理本人或指定部门、人员负责。

3.对于特级贵宾的接待服务,由总经理组织临时接待服务小组,详细拟订接待服务方案,并逐项落实。

4.相关部门收到《贵宾接待通知单》后,须立即在部门内传达,关按要求做好相应的贵宾接待准备和检查

工作。

5.接待服务过程中出现新的要求和变化时,有关部门立即反馈接待部门,接待部门提前下发《更改或补充

通知单》至有关部门签收,重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知,详细记录通知

时间及接电人姓名)。

(四)贵宾房间的检查

1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时),工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级

贵宾由工程部经理检查;B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。

2.贵宾抵店前4小时(最迟2小时),客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备,并

检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查;B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。

3.贵宾抵店前2小时(最迟1小时),质管部(大堂副理)须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检

查完毕后完成)。特级、A级贵宾由质管经理检查;B级贵宾由质管部质检员检查,检查完毕后须填写检查

表。

4.贵宾抵店前半小时,总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。

(五)贵宾接待服务程序及标准

1.总经理

(1)对呈报的《贵宾申请单》迅速做出回复,确定贵宾等级和接特规格、标准。

(2)详细审批或拟定接待方案。

(3)客人抵店时,到机场或带领部门经理到大堂迎接。

(4)客人离店时,到大堂或机场送行。

2.销售部

(1)销售部将总经理批复的《贵宾申请单》留本部门存档备查,并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》,

《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、

销售部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系,如有更改应立即通知有关部门,主动了解贵宾住店

期间的宴请,会客和其它重要活动,详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。

(2)销售部负责贵宾抵离的迎送准备工作。

(3)美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌,前台放《贵宾题词薄》。

(4)会议服务:根据预定单的要求将所需的工、设备等准备好。

3.前厅部

接到通知单后,在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号,做好各项准备工作。

(1)贵宾抵达前,将住房卡和房间钥匙,并装入贵宾信封,。(房卡上加盖VIP印章)。

(2)贵宾抵店时不需在总台登记,请贵宾在《住店登记表》上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。

(3)贵宾房号必须必威体育官网网址。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。

(4)贵宾钥匙要仔细核对,经常检查。

(5)接待员、礼宾员庆熟悉贵宾姓名,了解接待规格和要求。

(6)重要客人的行李由前厅部礼宾司(金钥匙)或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。

(7)如须支机场或车站接站,行李员应衣着整洁,提前到达。行李装车后,

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