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质量管理顾客满意培训试卷

一、单项选择题（每题4分，共60分）

从几个答案中选择一个最合适的，在答题卡上涂黑。

()1．依据GB/T19013-2009标准，以下哪种说法是错误的：()

A．为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部

争议解决提供指南。

B．标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素

C．标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性。

D．标准适用于各种类型争议的解决

()2.()是顾客期望的产品特性。

A．基础特性B．保健因素C．激励因素D．潜在机会

()3．GB/T19010-2009标准，主要用途包括()

A．促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖

B．改进顾客对组织的产品及其与颐客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能

C．降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性

D．以上全部

()4．()提交给提供方的对某一投诉的不同意见。

A．争议B．争议解决C．投诉D．投诉处理

()5．GB/T19013-2009标准的适用范围不包括()

A．与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉

B．与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉

C．雇佣关系争议

D．由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议

()6．依据GB/T19013-2009标准，争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种(）。

A．补偿途径B．补充措施C．司法措施D．和解方式

()7．依据GB/T19013-2009标准．提供方不包括()

A．行业的专业协会B．组织内会设立一个处理未解决投诉的独立部门

C．政府监管部门D．跨行业协会

()8．组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是()。

A．顾客满意行为目标B．顾客满意行为要求

C．顾客满意行为承诺D.顾客满意行为规范

()9．依据GB/T19010-2009标准，以下哪种说法是正确的：()

A．标准适用于与产品相关的组织行为规范，包括组织就其行为对顾客做出的承诺和相

关规定，以提高组织的顾客满意度，满足顾客的需求和期望

B．标准可供各种类型、不同规模提供不同产品的组织使用，包括为其他组织设计顾客

满意行为规范的组织

C．标准规定了顾客满意行为规范的具体内容

D．标准可以用于认证或合同目的

()10．投诉者可以是()。

A．组织B．个人C．组织或个人的代表D．以上全部