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质量和环境管理手册

1范围

1.1目的

饭店质量和环境管理手册按ISO9001:2000《质量管理体系要求》和ISO14001:2004《环

境管理体系规范及使用指南》“两标一体化”要求，结合饭店实际需求建立，满足顾客、

法律、法规要求及自身保证能力需求。

1.2应用

——本手册适用于在合同环境下，向顾客、第二方审核和第三方审核认证机构提供饭

店质量和环境管理和质量和环境保证能力及满足顾客需求能力的证实。

——本手册适用饭店管理和服务全过程所开展的质量活动。

——本手册覆盖的范围为饭店管理和服务。

——由于饭店的行业特点，其管理和服务按国家标准和行业标准要求进行，无需进行

设计和开发，故对ISO9001:2000《质量管理体系要求》标准“7.3设计和开发”条款进行删

减。而按GB/T24001-2004idtISO14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》建立的

环境管理体系的要求均被采用，未作任何删减。

2规范性引用标准

下列文件中的条款通过饭店质量和环境管理体系文件的引用而成为本质量和环境管理

体系文件标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）

或修订版均不适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本文件。

GB/T19000-2000idtISO9000:2000质量管理体系基础和术语

GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量管理体系要求

GB/T24050：2000idtISO14050：1998《环境管理术语》

GB/T24001-2004idtISO14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》

GB/T19011:2003idtISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》。

GB/T19004-2000idtISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南

GB/T1.1-2000标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则

GB/T19023-1996idtISO10013:1995质量手册编写指南

有关的法律、法规、标准和行业标准及规范（详见附录F）

3术语和定义

饭店质量和环境管理体系文件采用本手册采用GB/T19000-2000idtISO9000：2000

《质量管理体系基础和术语》和GB/T24050：2000idtISO14050：1998《环境管理术

语》中的术语和定义，并根据需要在相应的章节中增补所需的术语和定义。

4质量管理体

4.1总要求

饭店按GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系要求》和GB/T24001-2004

idtISO14001:2004《环境管理体系规范及使用指南》标准的要求建立、完善质量管理体

系，形成丽江大港旺宝国际饭店质量和环境管理体系文件，并贯彻实施和保持，保证饭店质

量和环境管理体系有效运行并持续改进，确保饭店具有稳定提供满足顾客要求和法律法规要

求的管理和服务能力。

a)质量和环境管理体系所需的全部（含外购和外包）过程进行识别，对与饭店管理和

服务直接有关的过程和外购物资、监视和测量等过程，按过程方法建立并实施控制。

b)明确饭店管理和服务过程之间相互顺序和接口关系及控制要求，见“附录E饭店管

理和服务控制流程图”，具体按相关文件执行；

c)为确保质量和环境管理体系规定的过程有效运行并得以控制，饭店根据饭店管理和

服务特点，结合饭店管理需要，制定了相应的程序文件、管理制度及服务控制管理规程，明

确规定其控制所需的管理准则和管理方法等；

d)根据管理和服务、过程及体系运行的需求，配置所需的资源，支持、保证并监视质

量和环境管理体系所需的过程持续有效地运行。

e)按饭店管理和服务控制流程确定的控制点及管理和服务标准规定要求，对其饭店管

理和服务过程进行监视、测量，保证管理和服务质量和环境处于受控状态。

f)通过管理评审、外部审核（包括顾客和第三方的审核）、内部审核、饭店管理和服务

过程监督检查和纠正和预防