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高级客户服务管理员练习题库及参考答案

1、以下哪项是需求对个人满足的主要表现()

A、绩效

B、形象

C、财务

D、被赏识

答案：D

2、大型超市连锁店为不同地区分店选择重点销售商品时,会考虑到每个地

区中居民的一般消费特性,其中一个分类是按居民的平均收入水平的高低,将居

民消费者划分为高收入、中等收入及低收入三个客户群组,该细分过程属于()。

A、财富细分

B、价值细分

C、人口细分

D、购买特性细分

答案：C

3、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块,它为几

类人员提供便利,不正确的一项是()

A、企业管理人员

B、营销人员

C、销售人员

D、现场服务人员

答案：A

4、下列选项中,不属于客户服务中心作用的是()

A、是企业收集资料,了解客户需求的关键渠道

B、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段

C、增加实现企业与客户的利益

D、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度

答案：C

5、在观察客户的要求时,对于有依赖性的客户,要做到()

A、提供周到服务,并显示出专业水准

B、有耐心,与之温和交谈

C、坦率,有礼貌,同时保持自控能力

D、提有益的建议,但是不要施加太大压力

答案：D

6、通过参加展会,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是()

A、表演性内容为主,准备工作费时费力,费用高

B、联系成本较高,每天联系次数少.速度慢

C、费用过高,可能会出现报告水准不高的危险,而且确保重要大客户出席费

时费力

D、费用开支大,从来访者那里得到过多的信息无法立即处理

答案：D

7、独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受

外界购买行为影响的客户,最有可能是()

A、健谈型客户

B、沉默型客户

C、女性客户

D、男性客户

答案：D

8、银行是客户信息收集的一个丰富的资料来源,它和商会一样,归属于()

A、金融机构来源

B、原始资料来源

C、二手资料来源

D、企业档案资料来源

答案：C

9、客户服务的种类不包括()。

A、合同服务

B、咨询服务

C、无偿服务

D、有偿服务

答案：A

10、来电找的人正在通话时,以下做法正确的是()。

A、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动询问对方是留言还是等待

B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、姓名和联系方式

C、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话

D、以上做法都正确

答案：D

11、关于客户投诉对企业的意义,表述不正确的是()

A、可以挽留住客户

B、帮助企业及时发现问题

C、挽回客户对企业的信任

D、增加企业知名度

答案：D

12、人员分析的途径有两个:一是岗位定位,二是()

A、职责定位

B、人员定位

C、能力定位

D、事件定位

答案：B

13、负责维护客户关系,包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等岗位职

责,属于()

A、大客户服务专员的岗位职责

B、客户信息专员的岗位职责

C、客户服务经理的岗位职责

D、客户关系专员的岗位职责

答案：D

14、美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦认为,在一个人成功的诸要素中,

起主要作用的是()

A、智商

B、资金

C、地位

D、情商

答案：D

15、沟通含义是指()。

A、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程

B、相互理解,达成共识

C、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码

D、人与人之间的信息传递

答案：A

16、()可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑,是最好的营销手

段和竞争手段。

A、加强控制

B、加强协调