保险公司理赔服务手册.doc

保险公司理赔服务手册

TOC\o1-2\h\u21121第一章理赔服务总览 3

74281.1理赔服务宗旨 3

220771.2理赔服务流程 3

233551.2.1报案 3

24171.2.2受理 3

65691.2.3资料收集 4

248671.2.4审核理赔 4

21161.2.5赔付 4

103431.2.6资料归档 4

73851.2.7客户回访 4

16542第二章理赔申请 4

48452.1理赔申请条件 4

246632.1.1保险合同有效 4

295712.1.2保险发生 4

118902.1.3保险发生在保险期间内 4

113262.1.4保险导致的损失 4

172162.2理赔申请材料 5

144602.2.1理赔申请书 5

101572.2.2申请人身份证明 5

134042.2.3保险合同 5

273242.2.4保险证明 5

124862.2.5损失证明 5

265852.2.6其他相关材料 5

63892.3理赔申请流程 5

278602.3.1提交理赔申请 5

156342.3.2保险公司审核 5

93342.3.3理赔核算 5

294062.3.4通知理赔结果 5

48882.3.5支付理赔款项 6

11552.3.6理赔资料归档 6

7336第三章理赔审核 6

99793.1审核标准与依据 6

20323.2审核流程与时间 6

155413.3审核结果通知 6

20780第四章理赔支付 7

36804.1支付方式 7

282054.2支付流程 7

130544.3支付时间 7

30864第五章理赔纠纷处理 7

270615.1纠纷处理原则 7

58595.2纠纷处理流程 8

314765.3纠纷调解与仲裁 8

932第六章理赔服务承诺 8

91836.1服务承诺内容 8

188116.1.1理赔时效承诺 9

261596.1.2理赔材料承诺 9

179646.1.3理赔流程透明承诺 9

102056.1.4服务态度承诺 9

209966.2承诺履行监督 9

105766.2.1内部监督 9

61036.2.2客户监督 9

199516.2.3社会监督 9

188906.3客户权益保障 9

210576.3.1完善理赔制度 9

3736.3.2提供专业理赔人员 10

92146.3.3建立理赔争议处理机制 10

200106.3.4保障客户隐私 10

29631第七章理赔服务渠道 10

190447.1实体渠道 10

54327.1.1概述 10

65647.1.2服务内容 10

107747.1.3服务优势 10

313077.2网络渠道 10

135637.2.1概述 10

131067.2.2服务内容 11

238527.2.3服务优势 11

89717.3电话渠道 11

125327.3.1概述 11

102007.3.2服务内容 11

255377.3.3服务优势 11

1779第八章理赔服务改进 12

119128.1改进措施 12

6378.1.1优化理赔流程 12

276378.1.2提升服务质量 12

284688.1.3加强风险管控 12

60028.2改进效果评估 12

302018.2.1理赔效率评估 12

197238.2.2服务质量评估 12

180688.2.3风险管控评估 13

65748.3持续改进 13

28015第九章客户满意度调查与反馈 13

98369.1满意度调查方法 13

195589.2调查结果分析 13

242149.3反馈与改进 14

30429第十章理赔服务政策与法规 14

2865510.1国家相关政策 14

2962510.1.1保险法相关规定 14

1569210.1.2理赔服务国家标准 14

1534510.1.3理赔服务监管政策 14

2440710.2行业法规 15

1710410.2.1保险公司管理规定 1