商场客户服务中心工作手册.docVIP

商场客户服务中心工作手册

TOC\o1-2\h\u30245第一章商场客户服务中心概述 3

229871.1商场客户服务中心定位 3

28908第二章客户服务流程 4

163181.1.1接待准备 4

182661.1.2接待流程 5

5721.1.3接收投诉 5

47671.1.4处理投诉 5

153101.1.5投诉跟踪 5

63821.1.6客户信息登记 5

1161.1.7客户信息反馈 6

29276第三章客户服务规范 6

296081.1.8基本要求 6

146981.1工作人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、得体，佩戴工牌，以展示商场客户服务中心的专业形象。 6

243581.2工作人员应始终保持微笑，礼貌待人，尊重客户，耐心倾听客户需求。 6

197361.3工作人员应遵守工作纪律，保持工作场所整洁、安静，禁止大声喧哗、吵闹。 6

228471.3.1具体规范 6

62732.1接待礼仪 6

160072.1.1当客户进入服务中心时，工作人员应主动问好，并表示欢迎。 6

133792.1.2当客户离开时，工作人员应主动道别，并表示感谢。 6

87242.1.3在与客户交流过程中，应保持适当的距离，避免侵犯客户隐私。 6

62132.2接听电话礼仪 6

124672.2.1接听电话时，工作人员应先报出商场客户服务中心名称，然后礼貌询问客户需求。 6

22042.2.2在通话过程中，应保持耐心、热情，不得随意中断客户发言。 6

99102.2.3结束通话时，工作人员应主动道谢，并表示期待再次为客户服务。 6

324101.1工作人员应使用文明、礼貌的语言与客户沟通，避免使用粗俗、侮辱性语言。 6

136441.2工作人员应掌握一定的沟通技巧，保证与客户沟通顺畅，达到有效解决问题的目的。 7

59611.2.1具体规范 7

234282.1接待客户时的语言规范 7

68902.1.1使用亲切、热情的语言，如：“您好，欢迎光临商场客户服务中心！” 7

62442.1.2当客户提出问题时，应认真倾听，表示关注，如：“您的问题我们已经了解，请问您还有其他需要帮助的吗？” 7

33672.2处理客户投诉时的语言规范 7

181062.2.1表达歉意，如：“非常给您带来不便，我们会尽快为您解决。” 7

297222.2.2提供解决方案，如：“针对您的问题，我们建议您采取以下措施：” 7

144932.3结束沟通时的语言规范 7

134072.3.1表示感谢，如：“感谢您的配合，祝您购物愉快！” 7

60602.3.2表示期待再次服务，如：“如有其他问题，请随时联系我们，我们会竭诚为您服务。” 7

47971.1工作人员应严格遵守商场客户服务中心的各项规章制度，保证服务质量。 7

308621.2工作人员应具备良好的服务意识，主动为客户提供帮助。 7

123461.3工作人员应不断提升自身业务水平，以满足客户需求。 7

172281.3.1具体规范 7

152402.1接待客户行为规范 7

244252.1.1热情主动，积极为客户解答问题。 7

110622.1.2当客户需要帮助时，应主动提供帮助，不得推诿。 7

189302.2处理客户投诉行为规范 7

117822.2.1认真对待客户投诉，不得敷衍、拖延。 7

114832.2.2及时向上级报告，寻求解决方案。 7

110972.3服务流程规范 7

26532.3.1严格按照服务流程操作，保证服务质量。 8

152452.3.2遵循首问负责制，保证客户问题得到妥善处理。 8

25652第四章客户关系管理 8

1972.3.3目的与原则 8

179092.3.4客户信息收集 8

190572.3.5客户信息整理与分析 8

48082.3.6客户信息应用 8

6532.3.7目的与意义 8

149302.3.8调查内容与方式 9

65192.3.9调查流程 9

219092.3.10调查周期与频率 9

35272.3.11客户关怀策略 9

296982.3.12客户关怀实施 9

224132.3.13客户维护措施 9

25126第五章服务设施与设备管理 10

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