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2004-3-5;内容摘要;什么是CRM？;对CRM过程和目标的理解（1）;客户管理的内容和原则;怎样CRM?;客户经理服务管理系统定位
——操作型CRM与分析型CRM;CRM平面图;2001年12月CRM流程设想;CRM组织体系设想;CRM系统结构设想;业务计划老板准备好了，
CRM我们准备好了吗？;了解客户需求层次;产品档次与需求层次;渠道策略与客户层次;客户服务;关系营销——作用;关系营销——实质;关系营销——特点;关系营销建立的方式与手段;关系营销——实施步骤;一休哥，休息一下
——然后我们接着讲系统应用;客户服务;营销自动化;对CRM过程和目标的理解（2）;对CRM过程和目标的理解（3）;客户价值分析;客户价值分析;CRM关键流程;从业务与管理蓝图开始;回顾系统关键环节;系统是什么？;系统角色定义;二、客户经理服务管理系统功能;CRM在客户服务中的应用
——客户互动;CRM在客户服务中的应用
——客户互动目标;CRM在客户服务中的应用
——记录模板;CRM在客户营销中的应用;关系营销应做好的工作;CRM在银行客户分析中的应用
——产品细分基础;银行产品研究要关注的重点特征有哪些？;银行投资结构式产品目录;CRM在客户分析中的应用
——客户细分基础;CRM在客户分析中的应用;指标、机制、机制包的关系;机制表存放形式分类图示;机制包定义;机制和指标定义;机制包实例;元机制数学概念;CRM客户经理服务系统
——未来展望;总结;总结-角色;总结-客户定位、筛选与分配;总结-营销管理过程;总结-培训内容;总结-CRM实施重点环节;总结-CRM实施基础工作;客户关系管理的职业敏感;
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